사원이 만족하면 주주가 만족한다

미국 시어스 백화점에서 5년간의 데이터를 축적해 분석해본 결과 사원 만족도가 5단위 증가할 때 고객만족도는 1.3단위 증가한다는 것이 밝혀졌다. 또한 고객만족도의 1.3단위 증가는 매출액을 0.5% 증가시켜 이익증대에 직접적으로 기여한다는 것을 규명했다.

- 김성수 (서울대학교 경영대 교수)
 
촌철활인
시어스 백화점은 1992년 창사 이래 최대 위기를 맞아 이를 타개하기 위해 ECP(Employee – Customer – Profits) 모델, 즉 사원만족-고객만족-주주만족이라는 경영이론을 체계적으로 정립하여 위기를 탈출하였습니다. 행복한 직원이 고객행복을 이끌어내고, 고객이 행복하면 이익이 증가한다는 행복경영의 철학과 방법론이 공식적으로 증명되었다 할 수 있습니다.

조영탁 / 휴넷대표

Print Friendly