삼성전자, 34년전 타이레놀 리콜 모범사례 본받을까

삼성, 타이네롤 리콜
전량 리콜을 통해 신뢰 회복에 성공한 타이레놀, 리콜이 결정됐던 지난 1982년, 한 약국의 직원이 타이레놀 제품을 매장에서 거둬들이고 있다

“34년 전 미국 존슨앤드존슨의 진통제 타이레놀 리콜은 기업이 위기에서 어떻게 평판을 회복하는지를 잘 보여주는 대표적 연구사례다.”

삼성전자와 이 회사 투자자들은 갤럭시노트 7 사태를 수습할 때 타이레놀 리콜 사례를 참고해야 할 것이라고 파이낸셜타임스(FT)가 11일 지적했다.

1982년 미국에서 누군가가 타이레놀에 청산가리를 주입했고 이를 복용한 7명이 사망했다.

존슨앤드존슨은 타이레놀 캡슐이 든 병 3천100만개를 모두 수거하고 고객에게 제품을 무료로 교환해줬다. 리콜 사례가 거의 없었던 당시로서는 이례적인 조치로 평가받았다.

FT는 삼성이 불이 붙는 갤럭시노트 7의 결함을 해결하는 데 실패한 후 이 제품의 생산을 완전히 중단하기로 했다면서 이런 과감한 조치는 ‘재산보다 소비자를 먼저 보호해야 한다’는 첫 번째 타이레놀 원칙을 따른 것이라고 전했다.그러나 다른 원칙인 ‘전적으로 책임지는 것’과 관련해서는 불완전하다면서 삼성이 초기에 문제의 원인에 대해 모호한 태도를 보였으며 이후 배터리 제조계열사를 탓했다고 덧붙였다.

존슨앤드존슨은 문제를 브랜드 전체가 아닌 단일 제품으로 억제했고 집중적인 광고를 내보내면서 소비자의 신뢰를 다시 얻기 위해 가격을 할인했다.

삼성도 비슷한 조치를 해야 할 것이라고 FT는 지적했다.갤럭시 S7 같은 다른 스마트폰 라인에 대한 불신으로 퍼지지 않도록 하는 것이 급선무라고 이 신문은 덧붙였다.

타이레놀은 존슨앤드존슨 내에서 가장 잘 팔리는 제품으로 1981년 회사 순이익의 17%를 차지했다.

시장에서는 타이레놀 브랜드가 재기 불능이라고 예상했다. 하지만 포장을 강화한 타이레놀의 판매가 2개월 만에 재개됐다. 37%에서 7%까지 떨어졌던 시장점유율은 1년 만에 30%로 거의 회복했다.FT에 따르면 타이레놀 리콜의 직접 비용은 1억달러로 당시 매출의 2% 정도였다. 같은 비율을 적용한다면 삼성에는 35억 달러다. 애널리스트들은 애초 노트 7 리콜 비용으로 10억∼20억 달러를 예상했지만, 단종으로 손해가 더 커질 것으로 보인다.

존슨앤드존슨의 주가는 첫 타이레놀 사망 사건 후에 일주일간 18% 추락했다. 이에 비춰 삼성은 결함이 처음 알려졌을 때부터 11일까지 6% 하락했는데 더 떨어질 것이라는 예상이 나온다.

미국과 중국에서는 삼성이 아직 노트 7 문제에 소극적으로 반응하고 있다는 비판이 제기되고 있다.

뉴욕타임스는 삼성이 노트 7 단종을 결정한 이후 미국에서 노트 7을 다른 모델로 교환하거나 환불하라는 공지를 올렸지만, 웹사이트의 링크를 클릭해야 하고 ‘갤럭시 노트 7 관련 소비자 안내업데이트’라는 제목으로 사태의 심각성을 제대로 알리지 못했다고 이날 보도했다.

또 현지시각 11일 오후까지 삼성전자의 페이스북 페이지나 트위터 계정에는 노트 7 단종과 관련한 아무런 공지가 없으며 트위터에는 노트 7을 새 노트 7으로 교환할 수 있다는 9월 15의 트윗이최상단에 남아있어 소비자를 오해하게 할 수 있다고 지적했다.위기 상황 커뮤니케이션 전문 회사 컴코어컨설팅그룹의 앤드루 길먼 최고경영자는 “더 잘 띄게 해야 했다. 이는 상당히 심각한 문제”라면서 삼성이 홈페이지와 트위터, 페이스북 같은 소셜 미디어를 통해 소비자를 신경 쓰고 걱정한다는 사실을 지속해서 알려야 한다고 말했다.중국 품질 관리 당국이 전날 삼성의 리콜을 발표했을 때도 삼성의 현지 웹사이트에는 몇 시간이 지나서야 공지가 떴다고 월스트리트저널은 전했다.
연합

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