우리에게 가장 익숙한 AI의 시작, ‘챗봇’

- 기존 고객센터DB 바탕으로 기술개발 활발
- 대면 없는 ‘온라인쇼핑’에 최적화
- 소비자 개인 맞춤형 쇼핑정보 제공

[헤럴드경제=구민정 기자] 지난해 ‘알파고’의 등장에 힘입어 유통업계에도 인공지능(AI) 바람이 본격적으로 불기 시작했다. 하지만 폭발적인 관심에 비해 기술 개발 속도는 이에 미치지 못한다. 그만큼 AI 유통기술의 개발 여지도 많다는 뜻이다. 이중 현재 수준에서 가장 주목 받는 AI 기반 서비스 중 하나가 바로 ‘챗봇’ 서비스다. 챗봇 서비스는 직원과 직접 마주할 일이 없는 온라인쇼핑 시장을 중심으로 소비자들에게 가장 밀접한 쇼핑 경험을 제공하고 있다.

‘챗봇(chat-bot)’은 채팅(chatting)메신저와 인공지능을 뜻하는 로봇(robot)을 합한 표현이다. 사람과 대화를 나누는 듯한 로봇 프로그램을 의미한다. 챗봇 서비스를 통해 소비자들은 상품에 대한 질문이나 필요한 사항을 업체 측에 효과적으로 전달할 수 있다. 이로써 챗봇은 소비자들의 필요에 맞게 맞춤 상품 정보를 제공하기도 하고, 재고 알림 등도 제공한다. 온라인 쇼핑몰 11번가는 1 대 1 대화를 통해 디지털 제품이나 가전제품을 추천해주는 인공지능 챗봇을 도입했다. 특히 11번가 챗봇엔 문장 표현과 형태가 달라도 적절한 응답을 찾도록 학습하는 ‘워드 임베딩’ 기술이 적용됐다.

챗봇 서비스는 온라인쇼핑 업계를 중심으로 가장 활발히 활용되는 AI기반 서비스 중 하나다. 11번가의 챗봇 서비스. [사진=‘11번가’ 앱화면 캡쳐]

이처럼 유통업계에서 챗봇 분야에 대한 투자가 가장 활발한 이유는 기존 고객센터에서 처리하던 업무의 특성 때문이다. 대부분의 소비자들이 고객센터를 찾는 이유와 그곳에서 발생하는 대화 패턴이 대부분 비슷하기 때문에 이를 데이터베이스로 환원해 카테고리화하면 빅데이터가 되기 때문이다. 빅데이터가 축적된 이후엔 로봇화된 소프트웨어를 빠르고 쉽게 적용시킬 수 있다. 결국 챗봇 기술도 ‘빅데이터 싸움’이다. 고객 관련 정보가 쌓이면 쌓일 수록 AI 기반 서비스는 정교해지기 때문이다. 아직까지 각 업계가 데이터 축적에 집중하고 있는 이유다.

S마인드는 신세계의 S마인드는 방대한 양의 빅데이터를 분석해 세일 등 쇼핑 정보를 개인에게 맞춤형으로 전달한다. 그간 백화점업계는 모든 소비자에게 같은 쇼핑 정보를 제공했다. S마인드를 사용하면 소비자 개개인의 취향을 분석해 선호 브랜드 정보를 앱으로 제공할 수 있다. 아웃도어에 관심이 많은 남성 소비자에게는 아웃도어 관련 세일정보가 자동으로 제공되는 식이다.

신세계백화점은 업계 최초로 소비자와 1 대 1 소통이 가능한 인공지능 ‘S마인드’를 개발한 바 있다. 기존의 백화점이 ‘모든 고객에게, 같은 정보’를 제공한 것과 달리 S마인드는 소비자 개개인의 취향을 분석해 각기 다른 브랜드, 쇼핑정보를 앱으로 제공한다. 가령 쥬얼리에 관심이 많은 여성 소비자에게 새로운 쥬얼리 브랜드 입점 정보가 자동으로 제공되는 식이다. 신세계 측은 S마인드 개발에 4년을 소요했다. 통계학과 교수, 데이터 분석업체와의 협력이 주요했다. 박순민 신세계백화점 영업전략담당은 “S마인드를 통해 마케팅 적중률을 높임으로써 연간 1000억원 이상의 매출 증대 효과가 날 것”이라고 밝혔다.

롯데 그룹 역시 유통 부문을 중심으로 IBM사의 AI 플랫폼 ‘왓슨’을 도입했다. 왓슨을 통해 고객들의 쇼핑데이터를 분석하고 이를 바탕으로 소비자들에게 개인화된 서비스를 제공하는 것이다. 또 왓슨은 고객 요구와 상황에 기반한 신뢰도 높은 상품 정보와 전문성 있는 조언을 제공한다. 롯데는 향후 푸드, 화학, 관광, 금융 등 전 계열사로 왓슨 플랫폼을 점진적으로 확대 적용할 예정이다.

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