‘결합상품 해지 거부ㆍ지연’ LGU 에 과징금 8억원

- 방통위, 통신4사 제재…과징금 총 9억400만원
- LGU ㆍSKBㆍSKT, 2차 해지방어조직까지 운영

[헤럴드경제=정윤희 기자]방송통신위원회는 6일 정부과천청사에서 전체회의를 개최해 초고속인터넷 및 결합상품서비스 이용계약의 해지를 거부ㆍ지연하거나 제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 통신4사에 시정명령과 함께 9억 400만원의 과징금을 부과키로 했다.

과징금 액수는 LG유플러스 8억원, SK브로드밴드 1억400만원이다. 이들에게는 과징금과 함께 시정명령도 부과했다. 방통위는 또, SK텔레콤과 KT는 과징금 없이 시정명령만 부과했다.

조사결과, 이들은 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 상담매뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립ㆍ시행했다. 또, 과도한 해지방어 목표를 설정하고, 해지상담원에 대한 과도한 성과급 차별(0원~485만원)을 벌이면서 상담원이 이용자 선택권을 침해하는 수준까지 해지방어에 나서고 있는 것으로 확인됐다. 

특히, LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤은 적극적인 해지방어를 위해 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도로 운영하고 있었다.

이번 조사는 올해 초 발생한 LG유플러스 고객센터 상담원 자살사건을 계기로 실시됐다. 방통위는 해지접수등록 이전의 행위에 대해서는 사업자의 영업상 자율성을 인정하되, 해지접수등록이 완료된 이용자에게 이뤄지는 2차 해지방어팀의 행위를 중심으로 이용자 이익침해 행위에 대해 조사했다.

이용계약의 ‘해지’와 관련해 이용자 이익을 침해하는 행위는 해지를 거부ㆍ지연ㆍ제한하는 행위, 이용자의 귀책사유가 없는 이용계약을 해지할 때 위약금을 부과하는 행위, 서비스를 중단하지 않고 제공하면서 이 기간을 활용해 해지를 제한하는 행위 등이다.

방통위는 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 우려가 있는 수준의 인센티브를 축소하도록 했다. 동시에 해지등록 이후까지 지속적인 해지철회를 유도하는 2차 해지방어 조직의 폐지 또는 해지방어 이외의 목적으로 운영하는 등 업무처리 절차를 개선하도록 요구했다.

이효성 방송통신위원회 위원장은 “사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고, 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라”고 당부했다. 허욱 부위원장은 “이번 심의의결은 후발 사업자의 영업활동의 자유를 제한하려는 목적이 아니고, 이용자의 권리를 더욱 보장해야 한다는 의미를 갖는 중요한 사례”라고 강조했다.
[email protected]

Print Friendly