‘고객경험관리’ 강화하는 에이스침대

누워보고 쉬어가는 ‘에이스스퀘어‘ 10번째 매장 내
젠트리피케이션 막아 지역상권 지키내는 효과도

에이스침대(대표 안성호)가 거세지는 e-커머스 파고에 맞서 ‘고객경험관리(CEM)’를 강화하고 있다.

26일 이 회사에 따르면, 최근 경기도 용인시에 10번째 ‘에이스스퀘어(Ace Square)’ 용인점을 냈다. 다양하고 전문적인 매트리스제품을 직접 체험하고 비교하며 선택할 수 있게 하는 곳이다. 

에이스침대 안성호 대표

직영매장 ‘에이스에비뉴’도 전국에 3곳을 뒀다. 휴게텔 개념의 ‘에이스헤리츠 슬립센터’가 설치돼 여기선 2, 3시간 정도 숙면을 하며 매트리스를 고를 수 있다.

제품 특성상 침대(매트리스)는 체험요소가 강한 편. 직접 누워보고 자신의 체형에 맞춰 구매하지 않으면 불편할 수도있는 상품이다.

에이스스퀘어는 에이스침대가 운영하는 프리미엄 매장이다. 이번 용인점은 울산·수원·중곡·좌천·목동·동탄·송현·의왕평촌·강릉점에 이은 10번째 매장이다.

지역상권을 대표하는 곳을 선별해 회사가 땅을 사서 직접 짓는다. 그런 다음 인근 시세 보다 저렴하게 우수 대리점들에게 입점할 수 있게 한다. 

에이스스퀘어 동탄점내 매트리스 체험존

따라서 상권퇴출(gentrification) 현상을 막아 골목상권을 지키는 효과도 있다. 현재 가구전시장들은 높아지는 도심 임대비용을 감당하지 못해 점점 외곽으로 쫓겨나는 추세다.

또 3∼7층 규모로 짓는 까닭에 넓은 공간이 요구되는 매트리스 체험공간도 설치할 수 있다. 에이스침대 대표 모델은 물론 ‘리오가구’, 노르웨이 에코르네스 사의 리클라이너 ‘스트레스리스’도 만날 수 있다.

슬림센터가 설치된 에이스에비뉴는 서울 논현점을 비롯해 대전, 대구 등 전국에 3곳이 있다. 담담매니저의 관리를 받으며 2시간 동안 수면을 취할 수 있는 독립된 호텔방 같은 공간이 특징이다.

양 매장은 숙면과 휴식이 중시되는 에이스침대의 제품을 제안하고 고객에게 각인되는 경험을 선사한다.

에이스침대가 이처럼 고객경험관리(CEM)를 강화하는 것은 e-커머스 등 모바일·온라인 비대면거래 확대에 따른 고객접점이 약화되는 것을 막자는 차원. 고객의 활발한 경험을 유도하고, 이를 합리적인 구매를 연결시키겠단 것이다.

CEM은 고객의 총체적인 경험관리를 통해 신규구매 또는 재구매를 유도하고 판매량 증가와 기업의 성장을 도모하는 전략이다. 눈에 보이지 않는 고객의 태도, 행동양식, 기호 등 고객인터페이스 관리가 핵심이다.

에이스침대는 올해 안에 에이스스퀘어 5개 매장 정도를 새로 열 계획이다.

안성호 에이스침대 대표는 “침대는 교체주기가 길고 어떤 매트리스를 선택하느냐에 따라 하루의 컨디션이 결정되는 만큼 신중한 구매가 필요하다”며 “체험해본 뒤 구매하는 고객들의 만족도가 더 높은 것으로 나타나고 있어 고객경험관리 강화하고 있다”고 밝혔다.

조문술 기자/[email protected]

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