롯데홈쇼핑, 인공지능이 고객 응대한다

- 챗봇 서비스 ‘샬롯’, 롯데그룹 계열사 중 첫 도입

[헤럴드경제=이혜미 기자] 롯데홈쇼핑은 인공지능(AI) 챗봇 서비스 ‘샬롯’을 통해 혁신적인 쇼핑 서비스에 나선다고 26일 밝혔다.

샬롯은 롯데그룹 AI 서비스의 통합 명칭이다. 한국IBM의 인지 컴퓨터 기술인 ‘왓슨’ 기반의 대화형 상담 서비스를 의미한다.

롯데그룹은 4차 산업혁명 시대를 맞아 차세대 유통 환경에 대응하기 위해 지난 1월부터 샬롯 서비스 도입을 준비해왔다. 이에 따라 롯데홈쇼핑은 그룹 내 계열사 중 최초로 샬롯 서비스를 선보이게 됐다. 

롯데홈쇼핑 챗봇 서비스 ‘샬롯’ 실행 이미지 [제공=롯데홈쇼핑]

롯데홈쇼핑 모바일 앱에서 우측 하단에 위치한 샬롯 아이콘을 클릭하면 이용할 수 있다. 채팅창에서 궁금한 점을 일상 대화체로 질문하면 해당 정보가 안내된다. 1대1 문의 뿐 아니라 방송 편성표 기반의 편성 조회 서비스도 도입했다. ‘LBL 방송 언제해?’라고 입력하면 ‘LBL’ 방송 상품들이 모두 안내된다. 이중 원하는 제품을 지정하면 방송 날짜와 시간을 알 수 있다. 방송 알림 서비스 신청과 주문까지 가능하다.

이밖에도 상품결제, 취소, 환불 등에 대한 질문에도 신속하게 대응할 수 있도록 서비스를 구축했다.

추후 롯데홈쇼핑은 음성쇼핑, 상품추천, CS처리 등으로 서비스 영역을 점차 확대해 챗봇 서비스를 고도화할 계획이다.

김인호 롯데홈쇼핑 모바일본부장은 “기존 챗봇 서비스의 단순하고 정형화된 응대에서 벗어나 고객 맞춤형 추천 서비스, 음성쇼핑, CS처리 등으로 확대해 차세대 쇼핑 트렌드를 선도해 나갈 예정”이라고 했다.

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