유통업계, 빅데이터 역량 강화 ‘잰걸음’

이마트, 고객정보전략 TF 신설…구매 이력·패턴 분석…적용 연구

롯데멤버스, 온·오프 데이터 융합…고객최적화 맞춤형 서비스 제공

온라인유통, 쇼핑 모든단계 적용

이마트는 작년 말, 외국계 컨설팅 업체로부터 거액을 주고 빅데이터(Big Dataㆍ대용량 정보) 활용 전반에 대한 자문을 받은 것으로 알려졌다. 이마트는 또 지난 2011년부터 운영돼온 마케팅 부문 산하의 고객분석팀을 별도 조직으로 떼어내 ‘고객정보전략(CDSㆍCustomer Data Strategy) 태스크포스(TF)’를 신설했다.

빅데이터 기반의 고객관계관리(CRM) 영역을 확대해 4차 산업혁명에 선도적으로 대비하겠다는 것이다. 이마트 관계자는 “고객의 구매 이력과 패턴 등을 심층적으로 연구해 현장에 어떻게 적용할 수 있을지 고민하는 단계”라며 “그동안 흩어져있던 이마트 관계사의 고객 데이터를 하나로 통합하는 작업부터 진행할 계획”이라고 했다.

10일 업계에 따르면 롯데, 신세계, 쿠팡 등 온ㆍ오프라인 유통 업체들이 앞다퉈 빅데이터 관련 전문인력을 보강하고, 관련 부서를 강화하는 등 빅데이터 역량 강화에 나서고 있다.

고객들의 상품 검색 이력, 과거 구매 정보 등을 분석해 특정 상품 수요를 미리 예측하는 것은 물론, 개인에게 최적화된 할인 혜택과 맞춤형 상품 추천 서비스를 제공할 수 있기 때문이다. 빅데이터에서 유의미한 정보를 추출할 수만 있다면 활용 분야는 무궁무진하다. 특히 향후에는 빅데이터에 기반한 AI(인공지능)의 고도화가 유통업체의 생존 경쟁력을 좌우할 수 있다는 점에서 빅데이터에 대한 고민이 커지고 있다는 분석이다.

롯데그룹은 빅데이터 사업을 주력으로 하는 롯데멤버스를 이커머스 사업의 중심축에 두고 있다. 롯데멤버스는 2015년 롯데카드의 사업부에서 별도법인으로 분리됐다. 멤버십인 ‘엘포인트’를 통해 쌓이는 방대한 고객 빅데이터를 통합적으로 관리ㆍ운영하는 회사로 3800만명의 회원을 보유하고 있다.

백화점, 마트, 슈퍼 등 롯데 유통 계열사와 시너지 효과를 낼 수 있어 그 가치가 높게 평가되고 있다. 롯데그룹은 3조원을 투자해 기존에 분산된 계열사별 온라인몰을 통합하고, 롯데멤버스와 1만1000개에 달하는 오프라인 매장을 연계한다는 계획이다.

롯데멤버스 관계자는 “소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 채널을 넘나들 수 있는 ‘옴니채널(Omni-Channel)’ 시대에는 각 채널을 융합하는 것이 중요해졌다”며 “온라인과 오프라인의 빅데이터를 통합해 알고리즘을 정교화할 경우 고객에게 최적화된 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다”고 했다.

쿠팡, 11번가 등 온라인 유통업체들은 제품 추천, 검색, 할인, 배송에 이르기까지 쇼핑의 전 단계에 빅데이터 기술을 적용하고 있다. 대표적으로 쿠팡의 데이터 플랫폼은 고객이 원하는 정보를 빠르게 파악해 매일 3억건 이상의 상품 검색 결과를 고객에게 제시하고 있다.

11번가는 과거 실적 데이터와 고객 선호도 등 5만여건의 데이터를 분석해 ‘타임딜’ 노출 상품을 선정한다. 관련 업계는 앞으로 온ㆍ오프라인 유통 채널 융합이 가속화됨에 따라 빅데이터의 역할과 중요성이 더 커질 것으로 전망하고 있다.

유통업계 관계자는 “빅데이터를 기반으로 고객의 선호도, 성향 등을 파악해 최적화된 맞춤형 혜택을 제공하는 마케팅 사례가 늘어나고 있다”며 “장기적으로는 빅데이터를 활용해 신규 사업 모델 개발ㆍ확장이 가능할 것으로 보고 있다”고 했다.

박로명 기자

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