“샬롯, 배달해줘” 한 마디면 끝…쇼핑도 ‘혁신’의 시대

온·오프라인 경계 허물고 고객 맞춤화

롯데 ‘샬롯홈’·CJ올리브영 ‘올영EZ’ 등

쇼핑 형태 진화…디지털 혁신이 열쇠

가정에서 샬롯홈을 사용 할 때의 모습. 샬롯홈을 통해 요리 레시피를 확인 중이다. [롯데쇼핑 제공]

[헤럴드경제=이유정 기자] #. “샬롯, 백팩 가방 사려는데 어떤 것들 있어?” 주로 모바일 쇼핑을 즐기던 김은주(30) 씨는 최근 AI(인공지능) 스피커 쇼핑에 빠졌다. 평소 일과 운동으로 바빠 시간이 없는 김 씨에게 쇼핑은 다소 번거로운 일이었다. 모바일 쇼핑을 선호하지만, 스크린 속 상품에 몰두하다보면 눈도 피로하고 손목도 아파왔다. 소득 없이 시간만 훌쩍 지나기도 일쑤다.

그런 김 씨에게 AI스피커 ‘샬롯홈’은 만능 쇼핑봇이다. 스피커에 주문할 상품을 말하면 화면에 제품이 뜨고 주문으로 연결된다. 손바닥 2개를 맞붙여 놓은 크기의 디스플레이로 제품 확인이 가능하다. 굳이 확인할 필요가 없는 상품은 샬롯과의 몇마디 대화를 통해 “배달해줘”라고 하면 끝난다. 터치패드를 사용하는 건 결제 시 비밀번호를 입력할 때 뿐이다.

유통업계의 디지털 혁신이 가까운 미래의 쇼핑 형태를 바꿔놓고 있다. 오프라인과 온라인의 결합, 고객 개인에게 맞춤화된 서비스가 핵심이다. ‘누가 더 편한 쇼핑을 제공하는가’가 경쟁력이 된 셈이다. 소비자들은 극단적인 편리함에 기꺼이 비용을 지불한다.

롯데쇼핑은 최근 선보인 AI 스피커 샬롯홈으로 국내 ‘보이스 커머스’ 시장을 공략한다는 방침이다. 미국에서는 아마존이 2014년 선보인 AI 스피커 ‘에코’가 최근 1~2년새 음성 인식 기반의 보이스 커머스를 크게 키웠다. 충성 고객 확보로 매출 객단가도 일반 온라인 쇼핑에 비해 약 70% 높게 나타났다.

반면 국내에선 보이스 커머스가 아직 시작 단계다. 롯데쇼핑은 샬롯홈을 통해 롯데백화점과 롯데슈퍼, 롯데홈쇼핑, 롯데리아에서 판매되는 상품과 서비스를 제공한다. 올 상반기 내 롯데시네마 예매 기능도 추가할 계획이다. 롯데 임직원과 VIP 고객에게 우선 보급하고 향후 서비스 확대를 위한 최적화 작업을 진행 중이다.

앞서 신세계백화점은 구글 AI 스피커 ‘구글홈’과 연계한 음성 쇼핑 서비스를 선보였다. 현대백화점은 네이버 AI 스피커 ‘클로바’, SK텔레콤 AI 스피커 ‘누구’를 활용해 쇼핑 정보를 제공하고 있다.

쇼핑 혁신은 오프라인 매장에서도 진행 중이다. CJ올리브영은 전국 매장 직원들에게 태블릿 PC를 지급하며 ‘스마트 스토어’로 도약하기 위한 혁신에 나섰다. 이를 위한 자체 어플리케이션 ‘올영EZ(이지)’도 새롭게 개발했다. 오프라인 매장을 디지털과 결합하는 것이다.

올리브영 명동 플래그십 스토어를 방문한 고객에게 직원이 태블릿 PC를 활용한 피부 문진 서비스를 제공하는 모습 [CJ올리브영 제공]

올영EZ는 모든 업무를 쉽게(easy) 한다는 의미로, 대표 기능은 피부 문진 서비스다. 고객이 성별, 나이 등 정보를 입력하고 피부 고민을 확인하는 12개 문항에 응답하면 피부 타입과 수분 지수, 주름 탄력, 민감도 등 피부 진단 결과를 바로 확인할 수 있다. 이에 따라 직원이 맞춤 화장품을 추천한다. 또 인기 상품 추천 정보를 체계화해 큐레이션이 가능해진다. 올영EZ로 주간, 월간 인기 상품을 연령대와 성별로 구분해 확인할 수 있다.

외식·배달 시장에서는 로봇의 역할이 진화하고 있다. CJ푸드빌이 운영하는 빕스는 등촌점에 요리하는 로봇 ‘LG 클로이 셰프봇’의 본격 운영에 들어갔다. 셰프봇은 고객이 주문한 국수 한그릇을 1분 안에 뚝딱 만든다. 단순한 서빙 로봇의 수준을 넘어선 풍경이다. 우아한형제들이 만든 배달 서비스 로봇 ‘딜리’는 자율주행을 한다. 지난해 11~12월 건국대 캠퍼스에서 시범 운용돼 5대가 하루 평균 39건, 최대 145건 배달 주문을 처리했다.

업계 관계자는 “PC에서 모바일로 소비자의 쇼핑 형태가 변화했듯이 인공지능을 활용한 보이스 플랫폼과 로봇 기반 서비스로 또다른 혁신이 예고되고 있다”면서 “고객이 가장 필요로 하는 가치를 제공하는 쇼핑과 서비스만이 선택받을 수 있다”고 말했다.

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