레이장 알리 한국 대표. [연합]

[헤럴드경제=박병국 기자] 알리익스프레스가 국내 소비자의 요구에 발 빠르게 대응하며 현지화 속도를 높이고 있다. 환불·배송 지연 문의와 관련해 고객센터 인력을 확충하고, 이메일을 통한 민원 접수가 아닌 유선연결 방식으로 시스템을 전환하는 것이 핵심이다. 국내 점유율 확보를 위해 법률전문가와 홍보, 리스크 관리팀까지 보강한다.

알리 관계자는 18일 헤럴드경제와 통화에서 “고객센터 직원 확충은 현재 알리가 가장 중점을 두고 진행 중인 사안”이라며 “애플리케이션과 웹을 통한 민원 접수 방식도 개선할 것”이라고 밝혔다.

알리는 새로운 전화 민원 체계를 이르면 2월부터 도입할 계획이다. 콜센터 직원도 대폭 확충한다.

이 관계자는 “지금까지는 고객이 채팅으로 민원을 제기하고, 필요에 따라 전화를 연결하는 등 절차가 복잡하고 까다로웠다”면서 “앞으로는 애플리케이션 화면에 전화 표시를 만들어 고객이 직접 고객센터에 연결하도록 할 계획”이라고 설명했다.

알리의 이런 변화는 국내 소비자 불만이 커진 데 따른 조치다. 실제 레이 장 한국대표는 지난 10월 국정감사에서 이른바 ‘짝퉁(가품)’ 문제로 지적을 받기도 했다. 레이 장 대표는 지난해 12월 서울 중구 롯데호텔에서 열린 ‘지적재산권 및 소비자 보호 강화 발표 기자간담회’에서도 “향후 3년간 지적재산권과 소비자 권익을 강화하기 위해 100억원을 투자하겠다”고 밝히기도 했다. 실제 지난해 말 알리는 공정거래위원회 실무자들과 만나 관련 대책을 논의한 것으로 알려졌다.

배우 마동석[알리익스프레스 광고 캡처]

현지화를 위한 법률·홍보 등 인력 확충에도 적극적이다. 먼저 알리는 최근 국내 시장의 전반적인 리스크를 관리하는 이사급 임원도 찾고 있다. 법률고문을 맡을 한국 변호사 채용도 시작했다. 아울러 패션과 뷰티, 전자제품 판매에 경험이 있는 인력도 늘리는 추세다.

알리 관계자는 “(한국에서) 현지화 전략은 이제 막 시작하는 단계”라며 “올해부터 지속해서 인원을 확충해 점유율을 높여갈 계획”이라고 말했다.

업계의 관심이 집중된 국내 물류센터 건립 계획도 내부적으로 구체화한 것으로 알려졌다. 레이 장 대표는 앞서 내년 한국 물류 센터 개설과 관련해 “회사의 목표인 고객 만족도 향상을 위해 모든 가능성을 열고 있다”며 “한국 현지 물류센터 개설도 고려 중”이라고 말한 바 있다. 현재 알리를 통해 중국 제품을 주문하면 3~5일이 걸리지만, 물류센터에서 직접 출고하면 배송기간은 더 단축될 것으로 보인다.

한편 알리의 점유율 확보는 진행형이지만, 회원 수는 빠르게 증가하고 있다. 앱·리테일 분석 서비스 와이즈앱·리테일·굿즈에 따르면 국내 알리 애플리케이션 사용자는 지난해 (10월 기준) 613만명으로 쿠팡, 11번가에 이어 3위를 기록했다. 이는 지난 2022년 10월(297만명) 대비 두 배 증가한 규모다.