거창할 것 같은 고객경험은 상품의 구매와 소비를 통한 필요의 충족이란 단순한 동기에서 출발한다. 그 뒤 편의성, 심미성, 사용성, 현시욕구 등 여러가지 경험을 발생시켜 그 가치가 향유된다. 그 다음 그 가치는 공유된다. 그만큼 긴 여정으로 봐야 필요 시 걸맞는 전략을 수립할 수 있게 된다.

기업은 공급과 사후관리에 그쳐선 안 된다. 고객이 불편해 하는 요소를 시시각각 수집하고 개선하고 그 결과를 알려줘야 한다. 고객만족을 향한 쉼 없는 노력이 결국엔 그 기업의 브랜드가 된다. 만족한 고객은 그 가치와 브랜드를 널리 공유한다.

고객체험을 확대하려는 노력이 그 중에서도 중요하다. 고객체험을 제공하기 위한 접점 늘리기는 고객경험의 출발점이 된다. 기업은 고객과 되도록 많이 만날 수 있어야 한다. 소통과 체험의 기회를 늘려줘야 하는 데 많은 비용이 소요된다는 문제가 있다.

이 지점에서 의사결정이 망설여지는 것은 어쩔 수 없는 일이다. 하지만 뚜렷한 전략과 목표는 이 고민을 뛰어넘을 수 있게 해준다.

비용을 절약하는 방법이 없지도 않다. 바로 모바일과 혼합현실(XR)이 뜨고 있다. 대신 도구의 정밀성이 충족돼야 한다. 실물체험이 아닌 만큼 얼마나 생생히 몰입하게 해주는가에 따라 성패가 갈린다.

이 XR이 이젠 AI와 만나 그 정밀성을 더하고 있다. 딥러닝으로 거친 변수들을 뺀 보다 정확한 가상데이터를 향유할 수 있게 된 것이다. AI는 현실세계와 유사한 가상환경으로 발전시키고 있다. 이른바 ‘메타AI’로 실물과 가상의 넘나들기는 빠르게 현실화될 것이다. 비로소 초물질적인 메타한(metaphysical) 세상(universe)이 완성돼 가는 듯한 느낌이다.

이런 XR 매장이나 전시숍을 통해 고객을 충분히 체험하게 해야 한다. 그 뒤 거점 실물매장으로 유도하면 되는 것이다. 실물매장까지 이른 고객들은 구매의사가 높은 이들임에 틀림 없다.