5일(현지시간) 미국 라스베이거스에서 열린 아마존웹서비스의 리인벤트에서 이일세 LG전자 한국영업본부 DX 담당이 기자간담회를 열고 발언하고 있다. [권제인 기자/eyre@]

[헤럴드경제(라스베이거스)=권제인 기자] LG전자가 생성형 인공지능(AI)을 기반으로 맞춤형 서비스를 강화해 내년 해당 서비스를 제공받는 고객을 1200만명까지 늘리겠다는 포부를 밝혔다.

5일(현지시간) 미국 라스베이거스에서 열린 아마존웹서비스의‘ 리인벤트(re:Invent)’에서 이일세 LG전자 한국영업본부 DX 담당은 “AI 챗봇 ‘챗 인사이트’와 ‘오토젠 CRM’을 통해 내년에는 LG전자로부터 맞춤형 마케팅을 받는 고객을 현재의 2.4배인 1200만명까지 늘리겠다”고 밝혔다.

LG전자가 이날 선보인 AI 챗봇 ‘챗 인사이트’는 LG전자에 쌓인 고객 데이터를 취합해 맞춤형 서비스를 제공하는 플랫폼이다. 내부 구성원이 “올해 LG닷컴에서 식기세척기를 검색한 고객 찾아줘”라고 명령하면 챗 에이전트는 고객에 대한 정보와 필요한 차트 등을 제공한다.

이 담당은 “프로그래밍 언어를 모르는 구성원도 대화하듯 질문해 고객 데이터를 얻을 수 있는 AI 챗봇을 베타테스트 단계로 오픈했다”며 “AI 에이전트를 활용해 오답을 제시하는 ‘할루시네이션(환각)’도 크게 줄였다”고 설명했다.

이어 “챗 인사이트를 도입한 후 마케팅을 통한 구매 연결 비율이 전년 대비 250% 상승하는 등 디지털 마케팅 업무에서 뛰어난 효과를 보이고 있다”며 “고객을 세분화해 광고 문자를 보내거나 온라인에서 맞춤형 배너를 제시하는 데 두루 사용하고 있다”고 말했다.

또한, “생성형 AI에 자연어로 질문하면 ‘올해’를 ‘올해 상반기’로 바꾸거나 ‘고양시’를 ‘경기도’로 바꿔 대답하는 식의 환각이 발생한다”며 “데이터 분석에서 질문의 범위를 바꾸는 것은 치명적인 실수이고, 이러한 환각을 줄이기 위해 에이전트가 챗봇의 답을 여러 번 확인하도록 했다”고 강조했다.

이 담당은 LG전자는 챗 인사이트를 운영한 경험을 바탕으로 고객 상담 AI 챗봇도 검토하고 있다고 밝혔다. LG전자의 오프라인 매장인 ‘베스트샵’에서 챗봇이 제품을 설명하고 추천하도록 해 모든 매장에서 상향 평준화된 서비스를 선보인다는 구상이다.

더불어 내년에는 오토젠 CRM 플랫폼도 출시할 계획이다. 오토젠 CRM은 생성형 AI를 활용해 고객 맞춤형 캠페인의 스크립트와 이미지를 생성하는 서비스다. 이를 활용하면 마케터 1인당 생산할 수 있는 고객 맞춤형 캠페인을 크게 늘릴 것으로 기대된다.