연세의료원 전경 [세브란스병원 제공]

[헤럴드경제 = 김상수 기자] 세브란스병원이 한국생산성본부 선정 국가고객만족도조사(NCSI)에서 년 연속 전체 1위를 기록했다고 23일 밝혔다. 2021년부터 4년 연속 NCSI에 전체 1위를 기록한 건 국내 병원으로는 처음이다.

NCSI는 한국생산성본부가 기업과 산업, 국가의 품질경쟁력 향상과 국민의 삶의 질 향상을 목적으로 미국 미시간대학과 함께 개발한 고객만족 측정 지표다. 미국의 고객만족도 지수인 ACSI를 국내 실정에 맞게 개량한 것으로, 유럽과 일본 등 세계적으로 활용되고 있다. 국가와 업종, 기업간 비교가 가능한 모델로 국제 경쟁력 향상에도 도움이 된다.

NCSI는 82개 업종 349개 기업과 9만 5927개 표본을 기준으로 업종별 세계 최대규모의 단일 대면조사를 진행한다. 고객기대수준(Customer Expectaions)과 고객인지품질(Perceived Quality), 고객인지가치(Perceived Value) 등을 객관적·과학적으로 평가한다.

세브란스병원은 최근 쉬운 길 찾기(Way-Finding) 사인물로 내원객의 불편을 줄였다. CT 검사실과 같이 내원객이 자주 찾는 곳에 사이니지와 안내문을 제작해 편의를 높였다.

성인용 기저귀 교환대, 가족도움화장실, 장루·요루 화장실, 수유실 등 병원을 찾는 환자들을 위한 특수편의시설 위치를 입체적으로 표현한 대형 사이니지를 붙여 환자, 보호자, 아기를 동반한 내원객 등이 쉽고 편하게 시설을 이용할 수 있다.

세브란스병원은 환자들이 병원에서 경험하는 모든 과정에서 피드백을 받는다. 입원, 외래는 물론 응급실 진료도 대상이다. 치료 후 만족도 조사를 위한 카카오 알림톡을 발송해 의견을 실시간으로 수집하고 있다.

주요 의견들은 매주 병원 운영회의에서 정기 논의한다. 회의를 마치면 문제 해결을 위한 담당 부서를 지정하며, 부서 간 협력 체계를 유기적으로 구축한다. 올해 9월부터는 ‘안심 캠페인’을 진행했다. 환자가 안심하고 익명으로도 불편 의견을 전달할 수 있는 공간이다.

환자 편의를 지속적으로 개선하고자 모바일 애플리케이션을 고도화하고, AI 보이스봇을 적극 활용하고 있다. 또 AI 보이스봇 ‘세라봇’으로 진료를 앞둔 환자들에게 전화를 걸어 예약 일정을 안내하고 있다.

이강영 세브란스병원장은 “다른 서비스업계를 제치고 병원이 고객 만족도 1위를 차지한 건 그만큼 세브란스병원이 고객의 목소리를 경청하고 이를 서비스 개선에 반영했다는 의미”라며 “세브란스병원이 4년 연속으로 NCSI 1위를 기록한 만큼 앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이고 내원객이 편안한 병원으로 거듭날 방책을 계속 찾아낼 것”이라고 말했다.