불황에 의한 침체가 장기화된 탓인지 2024년 국가고객만족도(NCSI)가 지난해에 이어 2년 연속 하락했다.

한국생산성본부(KPC·회장 박성중)가 지난해 전국 5대 광역시(서울·부산·대구·대전·광주) 소비자 7만7588명을 대상으로 국내 80개 업종, 309개 기업·대학의 NCSI를 조사한 결과 78.0점으로 2023년의 78.2점에 비해 0.2점(-0.3%) 하락한 것으로 나타났다.

업종별로 봐도 전년과 비교가 가능한 전체 73개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 8개 업종으로, 전년도 11개에 비해 소폭 감소했다. 57개 업종 정체, 8개 업종이 전년 대비 하락했다.

2008년 금융위기 전후를 제외하고 NCSI는 2010년 이후 작년까지 지속적으로 상승세를 보여왔다. 하지만 작년부터 조금씩 하락하는 추세다. 국내 기업들의 적극적인 고객중심경영에도 불구하고 국내외 어려운 경기상황과 합리적 소비를 추구하는 고객의 비중과 영향력이 커지며 NCSI에도 부정적인 영향을 미쳤다는 게 생산성본부의 분석이다.

올해 NCSI 조사 결과, 전체 309개 조사대상 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 84점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 82점 이상의 상위 10개사 중에는 세브란스병원을 포함해 병원 6개, 아파트의 삼성물산, 전자제품AS의 삼성전자서비스와 LG전자, 세탁기의 LG전자, 전문대학의 영남이공대학교가 포함됐다. 특히 병원업종의 조사대상 13개 병원 중 절반에 가까운 6개 병원이 최상위에 포함되며 국내 병원 서비스 수준의 우수성을 가늠할 수 있다.

국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 15개 경제부문 중 올해 처음 조사에 포함된 ‘협회 및 단체, 수리 및 기타 개인서비스업’을 제외하고 전년 대비 6개 경제부문은 상승, 8개 경제부문은 하락했다.

2024년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제부문은 교육 서비스업으로 전년 대비 1.4점(1.8%) 상승했다. 건설업과 내구재 제조업이 0.8점(1.0%) 상승해 뒤를 이었다. 이어 운수 및 창고업 0.7점(0.9%) 상승, 사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업 0.4점(0.5%) 상승, 정보통신업 0.3점(0.4%) 상승 순으로 높게 나타났다.

올해 가장 높은 향상률을 기록한 교육 서비스업 부문은 이 업종이 속한 국립대학교, 사립대학교, 전문대학 업종 모두 전년 대비 점수가 상승하며 학생만족도가 크게 향상됐다. 급격한 학령인구 감소와 산업구조의 변화 속에서 지역을 발전시키는 혁신 생태계의 중심이자 교육부가 추진하는 ‘글로컬대학 프로젝트’ 안에 기존 지정된 국립대 외에도 올해부터 사립대와 전문대의 지정이 늘어났다. 대학들이 이와 같은 경쟁력을 갖추며 다양한 지원을 하고 있는 점이 NCSI에 긍정효과를 미친 것으로 분석된다.

박성중 생산성본부 회장은 “전년 대비 1위 기업이 변동된 업종이 16개, 공동 1위로 나타난 업종이 16개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는 지 간접적으로 확인할 수 있다”며 “선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들 간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가 차원의 NCSI 향상에 기여하고 있다. 하지만 중하위 기업들은 그러지 못하고 있어 보다 장기적인 관점에서 고객중심 경영전략이 요구된다”고 조언했다.

유재훈 기자