오세철 삼성물산 대표.

삼성물산 아파트 브랜드 래미안이 국가고객만족도(NCSI) 조사 아파트 부문에서 1998년 조사를 시작한 이후 27년 연속 1위를 차지했다.

삼성물산은 ‘고객이라는 한 방향을 위한 끊임없는 변화와 혁신’을 기치로 업계를 선도하고 있다. 지난해에는 차세대 주거 모델 ‘넥스트홈’을 내놓으며 이 같은 변화와 혁신을 이어가고 있다.

거주자가 라이프 스타일에 따라 주거 공간을 자유롭게 디자인하고 변화할 수 있는 것이 핵심이다. 이와 함께 미래형 스마트홈 기술과 차별화된 주거 서비스를 결합한 홈플랫폼 ‘홈닉(Homeniq)’을 선보이며 새로운 라이프스타일 방향을 제시했다. 홈닉은 거주자들 사이에서 필수 주거 서비스로 빠르게 자리 잡으면서 현재 3만3000여 세대가 이를 활용하고 있다.

오세철 사장은 “주거 트렌드 변화와 사회, 그리고 고객 니즈를 반영해 더 나은 미래를 경험할 수 있는 상품을 개발하고 현실화하는 데 힘을 쏟고 있다”면서 “래미안 넥스트홈과 홈닉이 바로 그 출발점”이라고 말했다.

래미안의 높은 고객만족도는 끊임없는 연구개발에서 찾을 수 있다. 삼성물산은 주거 성능 연구소를 업계에서 선도적으로 설립, 주거 가치를 높일 수 있도록 다양한 분야에서 자재와 공법 개발 등을 진행했다. 공사 단계에는 실생활과 밀접한 결로, 소음, 누수 등 하자를 최소화하기 위해 시공 단계에서부터 엄격한 품질 기준을 적용하고, 시공 상태를 확인하는 품질시연회와 품질실명제도 운용 중이다.

여기에 사회 문제 해결 주체로서 기업의 역할을 다하기 위해 건설업계 최초로 층간 소음 연구소를 설립하며 원인과 현황 분석에서부터 재료와 구조, 신공법에 이르기까지 층간 소음을 줄이기 위한 기술 개발과 설루션 확보 등을 종합적으로 연구해 나가고 있다.

고객 서비스 분야에서도 또 한번 진화했다. 서비스 브랜드 ‘헤스티아’를 도입한 래미안은 업계 최초로 3D 공간 정보 기반의 VR 기능을 적용한 래미안 AS 모바일 앱 ‘헤스티아 2.0′을 도입했다. 인공지능 기반 이미지 분석 기술로 고객의 AS 요청을 자동으로 분석하고 접수한 내용에 따라 담당 엔지니어를 실시간으로 분류해 입주 고객의 만족도를 한층 높였다.

유재훈 기자