LG유플러스 CX센터 임직원이 CX통합포털에서 고객 상담 관련 수치를 확인하고 있다. [LG유플러스 제공]

LG유플러스는 디지털 전환(DX)을 통해 고객센터 상담 시간을 ‘1300만분’ 이상 줄였다. 고객이 불편을 느끼는 지점 발굴 체계를 고도화하고, 고객센터에 전화하지 않아도 문제를 해결할 수 있도록 사전 안내, 담당자와 직접 소통 등을 강화한 결과다.

LG유플러스는 지난해 모바일 및 홈 상품 이용 고객들의 고객센터 문의가 지난해 같은 기간보다 약 170만건 감소한 약 1800만건이었다고 8일 밝혔다. 고객센터와 상담 시간도 1인당 평균 약 21초 줄었다. 고객 문의 시간 또한 지난해와 비교해 약 1364만분 감소했다.

디지털 전환 노력이 본격적으로 나타나고 있다는 게 LG유플러스 평가다. 지난 2017년 고객가치혁신 전담 조직을 신설한 이래 LG유플러스는 고객이 불편을 느끼는 지점을 포착하고, 개선하는 데에 만전을 기했다.

구체적으로 지난 2019~2020년 전사 통합 고객 상담 데이터베이스, 2023~지난해 상담 내용 텍스트 변환·요약 기능 추가 등 시스템을 구축했다.

이를 통해 고객 경험을 빅데이터로 분석 후, 문의가 많은 질문들을 꼽았다. 이를 근거로 고객들이 고객센터에 전화하는 대신, 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 신규 기능 추가, 디지털 채널 안내 강화 등을 추진했다.

예를 들어 지난해 3월 선택약정할인제도의 ‘셀프 재약정’ 기능 추가로, 재약정이 필요한 고객들에게 미리 알렸다. 신규 고객이 가족 결합 등 혜택에 대한 궁금증이 많다는 점에 착안해 문자와 알림톡을 발송해 자체 앱으로 유도하기도 했다. 이 결과, 고객센터로 들어오던 관련 문의가 1년 새 약 100만건 감소했다.

이에 더해 설치 기사의 가정 방문 일정을 알려주는 알림톡이 채팅 상담에 적용됐다. 이전설치 페이지 개편으로 고객센터 연결 없이도 서비스 접수 등 절차를 진행할 수 있게 됐다.

고객들이 자주 묻는 내용들을 ‘셀프 해결’할 수 있도록 개선하면서 일반적인 문의 전화는 지난해 같은 기간보다 약 9.5% 감소했다. 불만을 제기하는 고객 전화도 약 11.2% 줄었다.

박수 LG유플러스 CX혁신 담당은 “디지털 전환에 박차를 가해 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획”이라며 “올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 인공지능(AI) 익시젠(ixi-Gen)을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고, 숨겨진 수요를 발굴하겠다”고 말했다. 고재우 기자