LG유플러스 임직원이 고객 언어 혁신 활동 관련 내용을 설명하고 있다. [LG유플러스 제공]

LG유플러스는 고객 언어 혁신 활동으로 총 2만개의 통신 용어와 문구를 검수해 이용자 중심 언어로 순화했다고 16일 밝혔다.

‘고객 언어 혁신’ 활동은 이용자가 상담 혹은 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인이다.

지난 2017년부터 LG유플러스는 고객과 소통의 간극을 줄이기 위해 통신사 중 처음으로 캠페인을 시행했다.

이후 LG유플러스는 ‘진심체’를 개발했다.

진심체는 고객 입장에서 쉽고 구체적으로 설명하고, 온기가 느껴지는 말투와 단어를 사용하는 것이 특징이다. ▷공지 사항 ▷서비스 및 상품 안내 ▷고객 상담 등 CS 전체 영역에 적용됐다.

또 지난해 말부터는 임직원이 작성한 안내 문구를 인공지능(AI)이 고객 관점 언어로 변환 해주는 ‘AI 고객언어변환기’를 운영 중이다.

LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 ‘익시’가 적용된 서비스는 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 이용률을 기록하는 등 임직원으로부터 호응을 얻고 있다.

고객 언어 혁신 활동 효과는 CS 만족도로 이어졌다. 고객센터 상담사를 대상으로 ▷공감적 표현 ▷바른 언어 ▷쉽고 간단한 설명 등에 중점을 둔 소통 교육을 실시한 결과, 지난해 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 이동통신 부문 ‘최우수 기업’에 선정됐다.

올해에도 LG유플러스는 AI 고객언어변환기 서비스 고도화에 집중할 계획이다.

이를 위해 고객 세분화에 따른 연령, 지역, 구매패턴 등 유형별 맞춤 문구 도출을 위한 개발이 이뤄질 방침이다.

나아가 안내 사항과 관련해 메시지, 팝업, 챗봇 등 고객 만족도를 높일 수 있는 유형을 AI가 분석하는 기능도 선보인다. 시각 장애인, 60대 이상 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 진심체 가이드도 새로 수립될 예정이다.

박수 LG유플러스 CX혁신 담당은 “고객과 소통을 강화하기 위한 노력의 결과, 약 2만건의 용어와 문구를 순화하고 우리만의 기준을 재정립할 수 있었다”며 “앞으로도 고객 언어 혁신 활동을 지속해 나가겠다”고 말했다. 고재우 기자