- 고객 경험 관리의 새로운 패러다임, 고객 불편 제거를 위한 실질적 해법 제시

- 오는 3월, 양사 공동 북콘서트 형식의 세미나 개최

<도서 ‘불편 없는 기업(The Frictionless Organization)’. KS한국고용정보 제공>

콜센터 위탁 운영 및 AICC 구축 운영, 고객 맞춤형 인사이트 서비스를 제공하는 국내 최대 BPO기업 KS한국고용정보(대표 손영득, 허대건)와 올인원 비즈니스 메신저 ‘채널톡’을 운영하는 (주)채널코퍼레이션(대표 최시원)이 함께 고객 경험 관리의 새로운 패러다임을 제시하는 도서 ‘불편 없는 기업(The Frictionless Organization)’을 출간했다고 11일 밝혔다.

‘불편 없는 기업: The Frictionless Organization’은 아마존 창립 멤버이자 CS 부사장을 역임한 빌 프라이스의 최신 저서이다. 그는 2008년 ‘베스트 서비스 노 서비스(Best Service is No Service)’를 통해 “서비스하지 않는 것이 최고의 서비스다”라는 새로운 원칙을 제시하며 큰 반향을 일으켰으며, 이번 책에서는 이러한 원칙을 한 단계 더 발전시켜 고객과의 접점에서 발생하는 불편을 제거하기 위해 새로운 방법론을 제시한다.

책은 고객 여정(Customer Journey)상의 마찰 요소를 체계적으로 식별하고 제거하는 방법, 데이터 중심의 VOC 분석을 통한 고객 니즈 파악, 고객과의 신뢰 관계 형성을 위한 커뮤니케이션 전략 등을 중심으로 다룬다. 특히, 빌 프라이스는 아마존에서 ‘고객 중심 철학’을 실현하며 쌓은 경험을 바탕으로 이 책에서 기업이 고객 불편을 제거하기 위해 실질적으로 실행할 수 있는 고객 불편 요소를 적극적으로 식별하고 제거하기, 데이터를 활용한 고객 VOC 분석, 효율적이고 유기적인 내부 프로세스 구축, 고객 중심 조직 문화 형성, 혁신적 기술과 방법론 도입의 다섯 가지 핵심 원칙을 제시한다.

이번 도서 출간은 KS한국고용정보가 책에 담긴 핵심 원칙과 방법론을 적용한 VOC 분석을 통해 조직의 TCO(Total Cost of Ownership)를 최적화하는 방향성의 인사이트를 제시하는 솔루션인 ‘KS Insight Plus’와 연계하여 이루어졌다. ‘KS Insight Plus’를 통해 고객이 연락하는 이유를 상세하게 파악했다면, 이를 바탕으로 실제 AI 기반 자동화를 위한 실행 단계에서는 국내 대표적 고객 경험 솔루션 기업인 채널코퍼레이션과 협력해 시장에 최적화된 솔루션을 제공할 계획이다. KS Insight Plus는 오는 3월 공개될 예정이다.

한편, 출간을 기념하여 KS한국고용정보와 채널코퍼레이션은 오는 3월 공동으로 고객 경험 개선과 VOC 분석을 주제로 한 세미나를 개최한다. 세미나에서는 빌 프라이스의 방법론과 국내 사례를 결합한 실질적인 인사이트를 공유할 계획이다.

KS한국고용정보 허대건 대표는 “이제 기업은 쏟아지는 고객 문의에 단순히 대응하는 것을 넘어, 왜 이러한 문의가 발생하는지를 통찰하는 것이 중요하다”고 강조했다. 이어 그는 “고객의 불편을 제거하는 데 집중할 때, 우리는 단순히 고객 만족도를 높이는 것을 넘어 장기적으로 비용을 절감하고, 고객과의 신뢰를 강화하며, 매출 성장을 촉진하고, 궁극적으로 진정한 경쟁 우위를 확보할 수 있을 것”이라며, “이 책이 조직에 새로운 아이디어와 고객 중심 혁신의 기회를 제공할 것”이라고 말했다.

한편, KS한국고용정보 측은 AI 솔루션 자회사 CnAI를 통해 클라우드 기반 AICC 솔루션 C-HIVE CX를 개발하며 △음성 상담 품질 평가 △맞춤형 상담사 추천 △실시간 정보 제공 시스템 등 5건의 특허를 출원했다고 전했다. 스마트 컨택센터 관련 정부 과제 수행을 통해 기술력을 입증했으며, AI 바우처 정부 지원 사업으로 기업의 최신 니즈를 반영한 AICC 솔루션을 출시해 중소기업의 성장과 고객 중심 혁신을 지원하고 있다.