#. 최근 동남아시아로 해외여행을 다녀온 직장인 박모(37) 씨는 인천공항에서 자신의 제네시스 G70 차량에 대한 정비를 맡겼다. 현대자동차가 제공하는 서비스를 통해 공항에서 간편하게 차량을 정비할 수 있기 때문이다. 동시에 저렴한 주차료로 여행 기간 차량 보관까지 가능하다. 박씨는 “공항 주차료를 생각했을 때, 정비와 주차를 모두 해결할 수 있어 좋았다”고 평가했다.

최근 국내 완성차 시장이 포화 상태에 놓이면서 완성차 업체들이 서비스 품질 강화에 경쟁적으로 나서는 모습이다. 특히 고객이 직접 서비스센터를 방문하지 않고도 차량을 점검받을 수 있는 비대면 애프터서비스(A/S) 도입도 점차 늘어나는 추세다.

지난 2011년 일찌감치 홈투홈 서비스를 도입한 현대자동차에서는 최근 서비스 일일 이용객수가 평균 190건까지 증가했다. 연간 누적치를 놓고봤을 때는 2021년 이후 연평균 27% 이상씩 이용객 수가 꾸준히 증가하고 있다.

특히 홈투홈 쿠폰과 소모품 교체 쿠폰을 사용하면 고객이 원하는 장소에서 엔진오일 등 각종 소모품을 교체받을 수 있다. 고객은 같은 권역 내 블루핸즈에 서비스를 맡길 경우 거리에 상관없이 무료로 차량을 맡길 수 있고, 타권역 이동시에는 30㎞이상일 때만 초과금을 납부하면 된다.

현대차 관계자는 “블루핸즈에 차량을 입고한 고객의 1.5%는 홈투홈 서비스를 통해 차량 점검을 받는 고객이며 재이용률도 지난해 기준 45%에 달했다”면서 “정말 차량을 운행할 수 없는 급한 고객들은 견인 등을 통해 직접 센터를 방문하는 경향이 많은 만큼, 이를 제외한 예방 정비에서는 홈투홈을 통한 차량입고 비중이 더 많은 것으로 관측하고 있다”고 설명했다.

수입차 업계에서도 딜리버리 서비스 도입은 가속화하는 추세다. 수입차업계에서는 일반적으로 딜러십에서 애프터서비스를 운영하는 비즈니스 특성상, 일선 서비스 매니저들이 차량의 수리 후 탁송을 통해 고객에게 배송해주는 서비스가 보편화 돼 있는데 이를 본사차원에서 제도화하는 것이 최근 추세다. 일부 브랜드에서는 전용 트럭을 통한 차량운송도 가능해지면서, 서비스 퀄리티도 높아졌다는 평가다.

포르쉐코리아는 이르면 오는 2분기부터 픽업 앤 딜리버리 서비스를 도입할 예정이다. 최근 일선 딜러십들을 통해서 서비스 도입을 위한 준비작업을 진행하고 있는 것으로 전해졌다.

이와 관련 홀가 브란트 포르쉐 애프터세일즈 디렉터는 “현재 15개 센터에서 포르쉐가 처리 가능한 차량 숫자가 동시에 542대까지 늘어난 상황”이라면서 “픽업 앤 딜리버리 서비스를 도입하면 차량 A/S가 한층 활성화될 것으로 기대된다”라고 기대했다.

그외 수입차 중에서는 BMW 코리아가 비대면 A/S 서비스에 활발하다. BMW 전체 글로벌 지사 중 한국에서 가장 처음 도입된 픽업 앤 딜리버리 서비스는 최근 월 이용 건수 3만건을 돌파했다. 이후 본사 및 해외 판매 매장에서도 벤치마킹되면서, 글로벌로 점차 확장돼 가는 추세다. 최근에는 전화가 아닌 자체 애플리케이션을 통해 서비스를 신청하고 이용할 수 있는 프로세스도 구현해 냈다.

메르세데스-벤츠는 아시아권역에서는 대만과 한국에서만 픽업 앤 딜리버리 서비스를 운영 중이다. 토요타도 최근 이러한 서비스를 도입하면서 국내 고객들에게 다양한 선택지를 제공하고 있다. 김성우 기자