박준희 관악구청장. [관악구 제공]

[헤럴드경제=박병국 기자] 서울 관악구(구청장 박준희·사진)가 민원 응대 직원의 안전한 근로 환경 조성과 민원인의 안전 확보를 위해 지난 18일 구청 민원실에서 악성민원에 대비한 모의훈련을 실시했다.

이날 훈련에서는 실제 민원 사례를 기반으로 민원인이 담당자에게 폭언과 함께 폭행을 가하는 상황을 가정하여 훈련을 진행했다. 악성민원은 민원 응대 직원의 신체적·정신적 피해로 이어질 수 있는 만큼, 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 민원인의 폭언 · 폭행 등 위법행위로부터 직원들의 대응 능력 강화와 보호 조치가 필수적이다. 또한, 악성민원인의 폭언·폭행은 위협적인 분위기를 조성하여 방문한 민원인에게 불쾌감을 주고 위험한 상황이 발생할 수 있기에 체계적인 대응체계에 따른 신속한 조치가 필요하다.

비상대응반은 대응 매뉴얼에 따라 ▷폭언 중단 요청 및 상급 공무원 적극 개입 ▷ 녹화 및 녹음▷비상벨 호출 및 청원경찰 제지 ▷피해공무원 보호 및 대피 ▷경찰의 신속한 출동 ▷민원인 제압·인계 등을 연습했다.

구는 지속적으로 증가하는 민원인의 위법행위로부터 민원처리 담당 공무원을 보호하기 위해 2022년 ‘관악구 민원업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례’를 제정했다.

구는 ▷전 부서에 폐쇄회로(CCTV)·비상벨 설치 ▷민원창구 안전유리 설치 ▷보호조치 음성 안내 및 녹음 전화 설치 ▷민원창구 전 직원 대상 웨어러블 캠 등 안전장비 지급·운영 ▷비상대응팀 구성 및 상시 운영 등 직원 보호 강화에 힘쓰고 있다.

박준희 관악구청장은 “금번 경찰 합동 악성민원 대응 모의훈련을 통해 악성민원이 발생한 상황에서도 직원들이 침착하게 대처할 수 있는 자신감을 주는 계기가 되기를 바란다”라며, “앞으로도 지속적인 훈련과 지원을 통해 모두가 안전하고 신뢰받는 민원서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”라고 말했다.

악성민원 모의훈련 상황. [관악구 제공]