고객 페인포인트 해소로 인기를 끌고 있는 제품들. 웰스 정수기 ‘슈퍼쿨링’(왼쪽부터), 파세코 ‘폴더블 BLDC 써큘레이터’, SK매직 ‘트리플케어 식기세척기’. [각사 제공]

잘 팔리는 제품 만들기는 기업들의 영원한 숙제. 이에 대한 해답을 찾으려는 노력이 비교적 최근 등장한 ‘페인포인트(pain point)’ 개념이다. 고객이 불편해 하는 요소, 나아가 고객의 충족되지 않은 욕구를 찾아내고 이를 해결해 고객만족도를 높이고 재구매를 유도한다는 게 핵심 내용이다. 페인포인트 발견과 해소에는 그다지 큰 비용이나 노력이 요구되지 않는다 점에서 기업들이 주목해야 할 부분이다.

이처럼 고객의 페인포인트를 해결해 편의성과 사용성을 높인 제품들이 눈길을 끈다. 물론 고객들은 이런 제품들에 큰 호응을 보낸다.

환경가전 브랜드 웰스는 ‘정수기 슈퍼쿨링’을 지난달 출시했다. 출시 후 7주만에 누적 1만대, 하루 평균 200여대가 팔리고 있다. 정수기로서 경쟁 제품군과 차별성은 크지 않다.

일반 정수기능 외 신체온도와 ‘체온수’, 6~10도(기본냉수), 15도(마일드쿨링), 4도(슈퍼쿨링) ‘3단계 냉수’와 분유, 차, 커피 등에 최적화 된 ‘3단계 온수’까지 총 8단계 수온 조절이 가능한 것 정도가 특징.

그런데 이는 고객의 니즈를 세분화함으로써 예상 밖의 인기를 끌고 있다. 보다 시원한 물을 찾게 되는 여름, 덜 차가운 냉수를 원하는 겨울, 미지근한 수온을 원하는 취침 전후처럼 계절과 상황, 개인 취향 등에 맞춰 이용할 수 있게 하기 때문이다.

파세코는 ‘폴더블 BLDC 써큘레이터’로 이달 한 TV홈쇼핑 방송에서 1회 방송으로 10억원어치를 팔았다. 판매 수량으로는 8000대에 이른다.

이는 접을 수 있게 한 것 외엔 별다른 차별성이 없다. 기존 선풍기나 스탠드형 써큘레이터의 보관 과정에서 소비자들이 감수해야 했던 불편함을 해결해준 것이다. 제품을 납작하게 접어 보관할 수 있도록 했다. BLDC 써큘레이터를 납작하게 접을 경우 일반 선풍기 1대를 보관할 수 있는 공간에 최대 5대까지 보관이 가능하다. 또 접었다 폄으로써 좌식과 입식 생활이 혼합된 한국인의 생활방식에 적합하다. 이밖에 총 12단계의 바람세기 조절이 가능해 더욱 섬세한 바람을 제공한다.

SK매직의 ‘트리플케어 식기세척기’는 고온·고압으로 세척의 사각지대를 없애고, 모터 10년 무상보증을 도입한 경우. ‘식기세척기 세척은 믿기 힘들다’, ‘모터가 고장나면 어쩌지’ 하는 소비자들의 불만과 불안을 잠재웠다. 또 식기세척 기능을 넘어 건조와 보관까지 한 단계 높은 편의성을 제공한다.

이밖에 열풍건조 기능을 도입해 건조만으로도 99.9% 살균이 가능하게 했다. 지난해 1월 제품이 출시되자마자 5분에 1대 팔릴 만큼 선풍적인 인기를 얻으며 스테디셀러로 자리잡았다. SK매직은 2020년 이 식기세척기로 ‘CES 혁신상’을 받았다. 2021년형 제품도 최근 내놓았다.

한국생산성본부 관계자는 “페인포인트를 찾아내고 이를 해결하는 것은 소비자의 불만, 고통을 가치로 전환시키려는 노력”이라며 “이를 통해 고객을 편리하게 하고 사용가치를 높이는 것이다. 기업들은 페인포인트를 파악해 제품에 반영하려는 전사적인 노력을 기울여야 한다”고 말했다.

조문술 기자