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‘CCO’-. 한인 은행에서 흔히 ‘최고 크레딧 책임자 (Chief credit officer) ‘ 혹은 ‘ Chief Compliance Office(법규준수/ 준법감시/ 내부통제)’로 불리는 직책이다.

그런데 최근 똑 같은 영어약자 CCO를 사용하는 직책인 ‘최고고객책임자(Chief customer officer)’를 도입하는 기업이 점차 늘어나고 있다.

CCO의 업무는 말 그대로 ‘기업과 고객간의 관계를 책임지는’ 것이다.

한인은행의 경우 지금까지 특별한 담당자(부서)를 두기 보다는 보고서 등에 언급된 문제를 전체 회의 등을 통해 처리하는 방식을 취해왔다. 하지만 코로나 19를 전후해 고객 문제를 담당하는 부서를 신설, 소통을 강화해야 한다는 목소리가 높아지고 있다.

한인은행의 한 간부는 “지금까지는 대출 증가 및 예금 증가에 경영의 초점을 맞춰왔다. 하지만 코로나 19 이후 은행 업계의 패러다임 자체가 바뀌면서 고객 관리하고 소통하는 일이 얼마나 중요한지를 인식하게 됐다” 며 “아직까지 CCO 직책을 신설하는 결정을 내리지는 않았지만 이전보다 고객(기업)과의 직접적인 소통을 늘리고 니즈를 바로 파악해 이를 경영 전략에 즉각 반영할 방침이다”고 전했다.

또 다른 상장 한인은행의 간부도 “사실 은행 내부에서 큰 목소리를 낼 수 있는 핵심간부가 고객들과 직접 소통하는 사례는 드물다”라며 “얼마 전 다수의 ‘충성 고객(Loyal customer);들과 자리를 함께 할 기회를 가졌는데 고객이 원하는 것들이 그간 우리 간부들이 생각해 왔던 것과 상당히 다른 부분이 많아 당황했다. 상품이 좋고 영업망이 많아도 고객들이 이를 택하지 않으면 아무런 소용이 없다. 관련 인프라를 강화해 고객의 원하는 바를 수동적으로 반응하는 것에서 한발 더 나아가 고객이 앞으로 원하게 될 것들을 미리 파악해 한 타이밍 빠르게 제공할 수 있다면 타 은행과의 경쟁에서 앞서 나갈 수 있다고 믿는다”고 말했다..

한편 세계적인 대기업의 CEO들도 고객과의 관계가 다른 것보다 우선한다는 것에 동의하고 있다.최근 IBM 기업가치연구소(IBV)가 옥스퍼드이코노믹스와 함께 전세계 50개국 3000여명의 CEO를 대상으로 진행한 조사에서도 ‘고객 문제’가 가장 중요하다고 답한 그룹이 전체 절반인 50%를 차지해 30%인 ‘제품 ‘조직 운영’을 크게 상회했다. 최한승 기자