한국표준협회가 지난 1일 ‘제9회 서비스위크’를 개막, 첫 행사로 서울 신라호텔에서 ‘서비스미래 혁신 심포지엄’을 열었다. [협회 제공]

“인공지능(AI) 시대에 서비스산업은 고객경험과 결합돼야 품질 수준이 높아진다. 그래야만 고객이 느끼는 가치도 커진다.”

한국표준협회(회장 강명수)가 지난 1일 개최한 ‘서비스미래 혁신 심포지엄’에서 이런 주장이 제기됐다. 협회는 서울 장충동 신라호텔에서 ‘올 인터랙션-새로운 경험, 새로운 가능성’이란 주제로 ‘제9회 서비스위크’를 개막, 3일까지 연다.

심포지엄 발제를 한 서비스경영학회 최정일 회장(숭실대 교수)은 “AI시대에 서비스트렌드를 이해하며 고객과 소통을 통해 고객이 원하는 경험을 제공해야 한다. 또다른 서비스가치를 창출하는 게 무엇보다 중요하다”고 했다.

페어몬트호텔(이현일 상무)은 호텔업계 최초로 클라우드오페라를 도입해 원스톱 고객응대, 호텔업 최초 그래미어워드 무대(BTS 출연) 제공, 각 층과 업장마다 차별화된 향기로 새로운 경험을 제공한 사례, AI 기반 음식물관리 솔루션을 소개해 변화하는 호텔상을 제시했다.

DB손해보험(박권일 본부장)은 금융감독원 금융소비자보호 실태평가에서 손보업계 최초 양호등급을 부여받은 데는 AI 기반 로보텔러 시행, 해피콜 실시간 진행·예약시스템 운영 및 디지털 미러링서비스 등이 있었다고 밝혔다.

LG전자(정재웅 상무)는 스마트홈 플랫폼인 ‘LG 씽큐’와 연결된 제품의 사용데이터를 AI가 분석하고 알려주는 서비스, 서비스차량에 설치된 GPS 기반 상황관리 시스템이 고객의 집과 가장 가까운 서비스매니저를 지원하는 사례를 소개했다.

단국대 정연승 교수는 “코로나19 이후 온라인시장이 급성장하면서 오프라인은 온라인 연계전략과 차별화된 체험과 경험을 제공하는 공간 중요성이 부각되고 있다. AI시대에는 도소매 기업이 고객경험 차별화를 위해 다양한 전략을 구사해야 한다”고 강조했다.

표준협회 강명수 회장은 “서비스산업 품질 고도화와 고객경험 가치 제고를 통한 기업과 고객의 상호 발전을 위해 힘쓰겠다”고 말했다.

유재훈 기자