조주완 LG전자 CEO가 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스에서 상담 서비스를 체험하고 있다. [LG전자 제공]

LG전자가 고객 중심의 일하는 방식을 정착시키기 위해 ‘체험 고객의 현장’을 운영 중인 가운데 임직원들이 누적 1만 시간에 육박하는 기록을 달성하며 ‘고객전문가’로 거듭나고 있다.

6일 LG전자에 따르면 체험 고객의 현장은 임직원이 직접 ▷상담(하이텔레서비스) ▷서비스(한국서비스·하이엠솔루텍) ▷배송·설치(판토스) ▷판매(하이프라자), 5대 고객 접점을 찾아 현장을 체험하고 고객을 만나는 활동이다.

올해 체험 고객의 현장을 체험한 LG전자 구성원은 약 1400명이다. 지난해 임원에 한해 시행하던 대상을 올해부터 확대, 구성원 모두 참여할 수 있게 했다. 약 4.5배 확대된 규모에, 시간으로 계산하면 총 1만 시간에 육박한다.

직원들은 체험을 통해 느낀 고객 요구를 담당 업무를 통해 개선하고, 고객 접점에 현업을 적용해 접점 현장을 개선하고 있다. 연구·개발, 디자인 등 실무·고객 접점 영역이 교류하고 공감하며 고객경험 혁신 아이디어를 지속적으로 발굴하는 셈이다.

다양한 고객의 요구를 신속하고 정확하게 분석하는 인공지능(AI) 솔루션을 적용, 상담사의 집중적인 고객 응대를 지원한 것이 대표적인 사례다. 서비스 현장에는 수리 경험 여정 중 발생하는 고객의 페인 포인트를 개선하고, 수리 전문성을 한층 높이기 위한 DX 기반의 도구들이 새로 도입됐다.

제품 패키지와 라벨도 정보를 쉽고 빠르게 확인할 수 있도록 새롭게 디자인해 올해 하반기부터 TV 제품에 적용하고 있다. 또 사용성 개선을 위해 추진 중인 리모컨 디자인 변경 과정에 고객과 상담사 간 소통의 용이성까지 고려하기로 했다. 제품마다 리모콘 디자인이나 버튼 위치가 달라 상담 시 소통이 어려운 점을 개선하기 위함이다.

LG전자는 내년에도 국내에서 직급·조직 맞춤형 고객 체험 프로그램을 강화하는 동시에 해외 주요 국가 대상으로도 체험 고객의 현장을 확산할 예정이다. 국내에서는 고객가치 측면에서 핵심적인 리더십을 발휘하고 변화를 이끌어 갈 신임 임원, 팀장 등 리더 대상의 체험 프로그램을 별도 운영한다. 고객경험 혁신과 업무 연관도가 높은 조직을 대상으로 맞춤형 프로그램도 계획하고 있다.

아울러 LG전자는 ‘만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)’로 불리는 고객 이해 프로그램을 통해 고객중심 경영에 속도를 내고 있다.

고객경험 혁신 사례를 듣는 프로그램, 고객 접점 조직에 속하지 않은 구성원도 자신이 맡은 업무의 고객을 설정하고 고객에게 줄 수 있는 가치를 고민하는 캠페인 등이다. 이는 조주완 최고경영자(CEO)의 의지가 반영된 것으로, 조 CEO는 지난해부터 상담센터, AS, 물류센터, 하이프라자 등 고객 접점 현장을 차례로 체험하며 고객중심 사고 내재화에 앞장서고 있다.

LG전자 관계자는 “단순히 고객 접점에서 고객이 되어보고, 고객의 목소리를 들어보는 것에 그치지 않고 임직원의 마인드셋 전환을 통해 더욱 혁신적인 고객경험을 제공할 수 있도록 할 것”이라고 말했다. 김민지 기자