▲ 최근 고객 만족도 조사를 실시하고 있는 중앙은행 올림픽 지점을 찾은 한 고객이 안내 직원의 도움을 받아 은행 업무를 보고 있다. 이 은행은 지점을 찾은 고객들에게 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공할 수 있도록 안내 직원을 배치하고 있다. 김윤수 기자 ⓒ2008 Koreaheraldbiz.com

중앙은행(행장 유재환)이 고객 서비스 강화를 위해 각 지점에 안내 직원을 배치하고 고객들을 대상으로 한 만족도 조사를 벌이고 있어 눈길을 끌고 있다.

중앙은 지난 2월부터 지점을 찾은 고객들을 대상으로 자신을 대한 직원에 대한 평가를 받는 설문조사를 벌이고 있다. 직원이 자신의 이름을 적은 설문지를 고객에게 건네주면 고객이 거기에 점수를 매기는 방식이다. 이외에도 지점 입구에 ‘안내’ 명찰을 단 직원이 들어오는 고객을 맞아 필요한 직원을 만날 수 있도록 해주는 시스템도 시작했다.

올초 유재환 행장이 신년사에서 밝혔던 내용들로 극심한 경쟁을 이겨내기 위해 은행의 주인인 고객을 최우선으로 하겠다는 은행 의지가 엿보인다.

현재 실시되고 있는 이 고객 만족도 조사는 직원이 친절했는지, 업무처리가 마음에 들었는지, 감사의 인사를 했는지 등 모두 7개의 질문으로 이뤄져 있으며, 각 항목별로 1~5까지 점수를 매길 수 있도록 돼 있다. 높은 점수를 받은 직원에게는 큰 액수의 현금 보너스가 주어지며, 낮은 평가를 받은 직원에게는 별도의 친절 서비스 교육이 이뤄질 예정이다. 중앙은 이같은 조사를 계속 실시해 고객 만족도를 높이는데 심혈을 기울인다는 방침이다.

‘편리한 서비스, 친절한 사람들’이라는 슬로건을 앞세우고 있는 중앙은 이같은 이벤트를 계기로 친절한 은행이라는 이미지를 한층 더 강화한다는 계획이다. 한인은행들의 서비스가 예전같지 않다는 불만이 나오는 상황에서 먼저 고객들의 마음을 살펴 그에 맞는 서비스를 제공하겠다는 것이다.

박인영 홍보담당자는 “치열한 한인은행들간의 경쟁구도에서 고객이 흐뭇한 미소를 짓고 은행문을 나설 수 있는 게 최상의 서비스”라며 “설문이 마무리되면 서비스의 장단점을 가려내 보다 나은 고객 서비스를 제공할 수 있을 것”이라고 말했다.

염승은 기자