어느 은행을 가나 꼭 만나게 되는 텔러. 은행의 첫 인상을 좌우한다는 직종이다. 얼굴을 마주치며 건네는 인사에서부터 입출금에 따르게 되는 정확한 돈계산과 고객이 떠날 때 들려주는 ‘안녕히 가세요’라는 인사에 이르기까지 텔러는 고객들의 얼굴에 웃음을 짓게 만드는 소중한 역할을 한다.

그렇다면 고객은 물론 은행까지 흐뭇하게 만드는 우수 텔러의 조건은 무엇일까.

우수 텔러 2명을 선정한 중앙은행 구숙경 부행장은 “고객에게 친절하면서도 일을 신속하고 정확하게 처리하는게 최우선 요건”이라고 강조했다. 은행의 얼굴이라고도 할 수 있는 텔러로부터 받은 인상이 그 은행에 대한 이미지를 갖는 데 큰 비중을 차지하기 때문이다.

친절과 정확성은 중앙은행이 이번에 실시한 우수 텔러 선정에서도 중요한 잣대가 됐다. 2개월여간 진행한 설문조사를 통해 고객 스스로가 자신을 맞이한 텔러에 대해 내린 평가가 친절도를 판단하는 척도가 됐다면 정확성은 얼마나 많은 고객을 상대했는지, 매일 지점 문을 열기 전과 닫은 뒤에 정산하는 현금 액수가 얼마나 정확했는지 등으로 평가됐다.

고객에 대한 친절은 가장 기본적인 사항. 급변하는 시장상황은 텔러들에게 크로스셀링(Cross-Selling)이라는 새로운 임무를 요구하고 있다. 한인은행끼리는 물론 대형 주류은행들까지 뛰어든 현재의 시장상황에선 고객을 가장 많이 접하는 텔러들이야말로 다른 상품에 대한 홍보와 판매를 함께 해야 하는 영업 최전선의 첨병이다.

새로 내놓은 상품이나 은행에서 제공하는 여러 상품들에 대한 지식이 신규 구좌 담당 직원만이 아닌 텔러 라인에서부터 이뤄져야 그 효과를 극대화할 수 있기 때문이다.

염승은 기자