요즘 저는 치대 시절이 생각나곤 합니다. 스케줄에 불만을 품은 환자가 계속 불만을 말하며 진료에 협조해주지 않자 이 광경을 지켜본 책임 교수가 저를 조용히 불렀습니다. 혹시 야단이라도 맞을까 하고 그 교수에게 갔더니 교수님은 매우 단호하게 지금 실랑이를 벌이고 있는 환자를 다른 학생에게 보내라고 하셨습니다. 그러면서 다른 환자를 배정해 주겠다고 하셨습니다. 당시 그분이 하신 말씀에 “너는 여기 치과의사가 되기 위해 배우러 왔지, 환자와 실랑이하는 걸 배우러 오지 않았으니 시간 낭비하지 말라”고 하셨습니다.

가만 환자분들을 대하면서 생각을 해보면 처음부터 불만에 가득차 병원을 오시는 분들이 종종 계십니다. 이런 분들은 아무리 잘 치료를 해드려도 뭐든지 트집을 잡으려고 하시는 경우가 많습니다. 모든 것에 만족하시지 못하시는 경우이죠. 저는 이런 경우 아예 다른 치과의사를 찾아 치료를 받으실 것을 권합니다. 사실 모든 사람이 나를 좋아할 것이라는 것은 근거없는 믿음일테니까요.

경기가 어렵다보니 모든 이들의 마음이 편치 않습니다. 말 한마디 한마디도 가시 돋친 말들이 오가는 경우가 비일비재합니다. 치과로 걸려오는 전화 상담의 경우도 짜증섞인 말투들로 진료비가 비싸다고 하시면 참 저희도 할 말이 없습니다. 병원에 와서 치료를 받기 위해 오셨다면 그냥 치료를 받으시면 될터인데 진료비가 다른 곳보다 비싸다, 뭐가 어떻다 하시며 자꾸 꼬투리를 잡습니다. 그 병원에서 진료받기를 원하지 않으시면 다른 곳을 찾아 가시면 되는데 그저 꼬투리만 잡습니다. 뭘 어떻게 해달라는지 알수가 없습니다.

감정의 표현은 간단할수록 상대방의 마음을 움직이는데 오히려 도움이 되는 경우가 많습니다. 솔직하고 간결하게 전달하는 방법이 오히려 사람들의 마음을 움직인다는 연구 결과도 이미 많이 나와 있습니다. 혹시 진료 서비스가 마음에 들지 않아서가 아니라 솔직하게 비용만 갖고 꼬투리를 잡으시는 것이라면 마음을 오픈하고 비용을 합리적으로 낮출 수 있는 방법은 없는지 물어보는 것이 더 치과의사들의 마음을 움직일 수 있는 한 방법이 될 것이라고 저는 생각합니다.

서로 인생의 중요한 시간들인데 쓸데 없는 곳에 시간을 낭비하지 않게 되기를 바랄 뿐입니다.

▲문의:(213)383-5151 (949)654-4760