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드디어 은행에도 자동화 시스템이 도입됐다.
한국의 신한은행은 15일 대출 관련 대고객 상담 및 비대면 대출 심사에 로봇 프로세스 자동화(Robotic Process Automation, 이하 RPA) 시스템을 도입했다고 밝혔다. IT인프라 서비스에 머물던 자동화의 물결이 어느새 내부 업무를 대체하기 시작한 것이다.
RPA란 사람이 반복적으로 처리하는 업무를 자동화하는 기술이다. 신한은행은 여신업무에서 고객이 제출한 소득과 재직서류 내용의 진위 여부 및 심사 과정에서의 필수 확인 작업 등에 RPA를 활용할 계획이다. 이는 서류 처리 과정을 자동화해 비용을 절감할 뿐 아니라 오류발생률 감소 그리고 24시간 365일 업무 수행이 가능한 환경을 구축하게 됐다는데서 큰 의미가 있다.
인프라 부족에 시달리는 미주 한인은행으로서도 한번쯤은 고려해볼 만한 대안이다. RPA 솔루션을 활용할 경우 문서가 제공하는 특정 정보 영역과 각종 조회 결과의 값을 자동인식해 여러대의 컴퓨터에 동시 입력해 처리하게 된다. 인력을 투입하는 수기입력에서 나오는 오류와 이에 필요한 시간을 줄일 수 있다. RPA는 또 고객 입장에서도 장점이 있다. 실례로 대출이나 모기지 서류를 작성할때 고객은 여러번 이름을 쓰고 서명하는 절차를 반복하게 된다. 꼭 필요한 절차이기는 하지만 그만큼 불편한 것도 사실이다. 만일 여기에 RPA의 모아쓰기 기능을 도입하면 고객의 동의후 한번만 서명과 이름을 쓰면 이후의 절차는 기계가 대신한다. 이미 세계 최대 보험사인 취리히(Zurich)나 글로벌 금융기관인 커먼웰스 등이 이와 같은 RPA 자동화를 도입해 업무 처리 속도와 정확성을 높인 사례가 있다.
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한인은행이 주목해야 할 자동화 시스템은 한가지가 더 있다. 바로 ‘챗봇’이다. 챗봇은 최근 미 금융권에서 새로운 서비스로 자리잡고 있다. 텍스트는 한때 사장됐다는 소리를 들을 만큼 인기가떨어졌었다. 특히 채팅에 각종 이모티콘이 활성화 되면서 단순 텍스트는 소외된지 오래다.
하지만 금융권에서만큼은 이야기가 달라진다. 고객과 로봇간의 소통을 뜻하는 ‘챗봇’은 인공지능이 설계한 알고리즘을 통해 자동화된 고객대응을 할 수 있다. 현재는 간단한 문답 정도로 기능이 제한되고 있지만 최근의 발전속도를 보면 수년안에 금융 업무 상당 부분이 가능할 전망이다. 최근 뱅크오브아메리카나 웰스파고 등의 일부 챗봇을 이용해본 결과 필요한 업무를 상당부분 해결할 수 있음을 확인했다.
이미 일부 은행에서는 챗봇의 고급 기능인 문자 메시지(SMS) 송금 등도 실시하고 있다. 챗봇이 고객의 계좌번호, 계좌명, 금액 그리고 소유주 등을 비교 인식해 신분이 확인되면 송금을 진행하는 구조다.
챗봇의 가장 큰 이점은 이를 통해 고객에 대한 정보와 성향 분석까지 가능하다는 것이다. 심지어는 고객과 직원간의 통화를 녹음한 후 이를 문서화하는 것도 가능해 짧은 시간동안 엄청난 양의 데이터 축적이 가능하다. 고객이 주로 쓰는 키워드 등을 통해 고객의 필요를 미리 파악해 대응할 수 있다.
최한승 기자
