황현식 LG유플러스 사장이 마곡 국사를 방문해 네트워크 설비 점검 현황을 살피고 있다. [LG유플러스 제공]

“통신의 근간인 네트워크 망은 무엇보다 중요합니다. 네트워크 품질, 안전, 보안에 대한 중요성을 인식하고, 이를 위한 전방위적 활동으로 기본을 다집시다.”

황현식 LG유플러스 사장(CEO)이 새해 현장 경영을 시작했다. 첫 행선지는 NW(네트워크)부문이다. 앞서 신년사에서 밝힌 품질·안전·보안의 ‘기본기 강화’를 최우선으로 챙기겠다는 의지다.

LG유플러스는 황 사장이 LG유플러스 마곡 국사를 방문해 네트워크 설비 점검 현황을 살피고, 해당 지역의 인프라 담당 직원들과 간담회를 가졌다고 11일 밝혔다.

황 사장은 이 자리에서 네트워크 운영 직원들에게 통신의 근간인 품질·안전·보안, 탄탄한 기본기를 갖추자고 주문했다. 또 외부 변화에 대응하기 위해 하나의 공동체 ‘원팀’이 돼 달라고 강조했다.

그는 “회사의 모든 상품과 서비스는 결국 네트워크에서 출발하기 때문에, 네트워크 경쟁력이 곧 회사의 경쟁력의 근간이 된다”며 “특히 품질·안전·보안, 세 가지 기본기를 기반으로 가장 뛰어난 네트워크가 돼 달라”고 주문했다. 이어 “이를 통해 고객이 느끼는 ‘인지 품질’을 높이고, 고객 만족도와 선호도를 높여 나가자”고 덧붙였다.

현장 직원이 느끼는 어려움과 고객경험 관점에서 개선사항도 청취했다. 이날 자리에서는 “셋톱박스 이상 시 AS(애프터서비스) 기사 방문 없이도 고객이 신속하게 조치를 받을 수 있도록, 기기에 QR코드를 붙여 동영상을 제공했으면 한다” 등의 의견이 나오기도 했다.

현장 경영을 통한 소통은 실제로도 유의미한 성과를 내고 있다고 LG유플러스는 밝혔다. 황 사장은 현장 직원들의 목소리를 듣고 지난해 상반기에만 60건의 개선점을 직접 경영 활동에 반영했다.

고객이 음원 서비스 이용 시 통신사 제휴 혜택이 자동 적용되도록 한 점이 대표적이다. 황 사장이 지난해 5월 방문한 부산 모바일 고객센터에서는 고객이 음원 서비스 사용권을 보다 편리하게 쓸 수 있도록 이를 건의했고, 한 달 후인 같은 해 6월에 실제로 시스템에 반영이 완료됐다. 특히 고객경험 개선을 위한 활동에 해당돼 최우선적으로 조치가 이뤄졌다.

황 사장은 올해 고객접점 채널을 중심으로 약 40회에 달하는 현장 방문 일정을 소화할 예정이다. 고객경험(CX)·디지털경험(DX)·플랫폼, 3대 전략과 이를 뒷받침하기 위한 원팀 정신을 강조하기 위한 자리다.

한편, 황현식 사장의 ‘현장 경영’은 2021년 대표이사 취임 첫해부터 꾸준히 이어져 왔다. 3년간 2만5000㎞, 서울과 부산 왕복 30회 거리를 이동한 셈이다. 2021년에는 총 40번 현장을 찾으며 연간 1만1700㎞를 달렸다. 특히 당시 사회적 거리두기를 감안해 소규모로 더 자주 직원들을 찾았다. 2022년에는 총 34곳으로 방문 횟수를 줄이고 간담회 규모를 키워 연간 5300㎞을 이동했다.

지난해에는 총 33회 출장길에 오르며 전국 방방곡곡으로 약 8300㎞를 달렸다. 고객센터, 영업매장 등을 방문하며 고객 접점 채널을 중점적으로 살폈다. 여름 휴가철을 앞두고는 공항 로밍센터, 장마 기간 무렵에는 네트워크 조직과 소통 시간을 갖는 등 시즌에 맞춰 현장 방문을 진행하기도 했다. 박세정 기자