롯데홈쇼핑 직원들이 6년 만에 전면 개편한 유료 멤버십을 소개하고 있다. [롯데홈쇼핑 제공]

[헤럴드경제=김희량 기자] 롯데홈쇼핑이 지난 5월 유료 멤버십 ‘엘클럽’을 전면 개편하면서 록인(Lock-in) 효과를 톡톡히 누리고 있다. 신규 가입자가 전년 대비 2배 이상 급증하고, 주문량은 3개월 만에 50% 증가하는 성과를 냈다.

롯데홈쇼핑은 지난 2018년 업계 최초로 유료 멤버십 ‘엘클럽’을 선보였다. 무료배송, 할인쿠폰, 엘포인트 적립에 지난해 호텔, 렌탈, 시네마 등 롯데그룹 계열사 할인 혜택을 추가했다. 5월에는 헬스케어 서비스 혜택 신설, 연회비 인하, 무제한 할인 등을 내용으로 6년 만에 유료 멤버십을 손질했다.

유료 멤버십은 강력한 ‘록인’ 전략이다. 한 채널에서 구매할수록 더 많은 혜택을 부여해 재구매 장벽을 낮추기 때문이다. 실제 지난해 ‘엘클럽’ 고객의 재구매율은 일반 고객보다 4배 이상 높았다. 롯데홈쇼핑이 멤버십을 전면 개편하며 혜택을 늘린 이유다.

무제한 할인 쿠폰, 연회비 상시 인하, 헬스케어 서비스 신설, 적립금 확대 등이 대표적이다. 고객의 멤버십 가입 부담을 완화하고자 연회비도 3만원에서 9900원으로 인하했다. 가입과 동시에 웰컴 기프트 적립금 1만원을 지급하고, TV상품을 대상으로 무제한 5% 할인 혜택도 신설했다. 기존 12%(3매) 제공하던 할인쿠폰도 업계 최대 할인율인 15%를 적용해 10매로 확대했다.

일반회원 대비 리뷰 작성 적립금도 2배 높였다. 기념일 쿠폰 등 신규 혜택도 추가했다. 모든 서비스를 금액으로 환산하면 연회비 9900원으로 매월 20만원 이상의 혜택을 돌려받을 수 있다. 그 결과 멤버십 개편 이후 한달 만에 신규 가입자 수는 전년 대비 2배 이상 늘었다.

롯데홈쇼핑이 3개월(5~7월)간 고객 데이터를 분석한 결과 회원 수는 전년 대비 50% 증가했다. 상품을 주문한 유효고객도 월평균 10% 증가하며 전년 대비 50% 늘었다. 탈퇴 후 다시 가입한 재가입자 비율도 전년 대비 10%포인트(p) 신장했다.

최고 등급 달성을 위한 조건을 낮추고, 일반회원 멤버십 등급제도 개편했다. 기존 6단계에서 3단계(실버·골드·다이아몬드)로 단순화했다. 최고 등급인 ‘다이아몬드’ 달성 조건은 연간 12회·120만원 구매에서 6회·60만원으로 완화했다. 올해 신규 고객 수는 전년 대비 10%, 상품 구매 이력이 있는 유효고객 수는 30% 늘었다.

‘온가족 헬스케어’ 서비스도 눈에 띈다. 주요 백신 최대 49% 할인, 상급종합병원 명의 안내 및 예약 서비스, 일반 병원 예약접수 및 비대면 진료 서비스 등이 대표적다. 서비스 조회 고객은 9만명 이상, 실제 이용자 수는 1500명 이상으로 집계됐다.

롯데홈쇼핑 관계자는 “모바일 앱 내 이용고객 후기, 전문가 인터뷰, 상품 기획전 등을 한곳에 모은 ‘헬스케어 라운지’를 열어 서비스 접근성을 높이고 있다”고 말했다.

엘라이브 전용 라이브커머스 방송. [롯데홈쇼핑 제공]