조덕현 국민권익위원회 고충민원심의관(국장)이 최근 ‘옴부즈만, 고충민원해결사-국민권익위원회에서 시민고충처리위원회까지’(유리창)를 출간했다. [권익위 제공]

[헤럴드경제=신대원 기자] “옴부즈맨은 민원인의 억울함과 안타까움을 공감하는 감수성과 따뜻한 마음, 측은지심이 있어야 합니다”

기자를 거쳐 16년간 현장 경험을 갖춘 현직 공무원이 국내외 옴부즈맨 제도를 소개하고 옴부즈맨이 갖춰야할 덕목을 일목요연하게 정리한 책이 발간됐다.

조덕현 국민권익위원회 고충민원심의관(국장)은 최근 ‘옴부즈만, 고충민원해결사-국민권익위원회에서 시민고충처리위원회까지’(유리창)를 출간했다고 28일 밝혔다.

‘옴부즈만, 고충민원해결사’는 140여개 국가에서 운영 중인 옴부즈맨 제도와 함께 우리나라 대표 옴부즈맨 격인 국민권익위원회와 전국 지방자치단체에서 설치 운영 중인 시민고충처리위원회 등 국내외 옴부즈맨 제도를 상세히 소개한다.

옴부즈맨 제도는 1809년 스웨덴에서 의회의 행정권 견제를 목적으로 탄생했다.

독립적이고 중립적인 입장에서 신속하고 편리하게 국민의 억울함을 해결하고 권익을 보호하는 유용한 수단으로 인식되면서 현재 140여 국가가 도입 운영 중이다.

우리나라는 1994년 국민고충처리위원회라는 이름으로 처음 도입한 이래 2008년 국민권익위원회로 간판을 바뀐 뒤 기능을 수행해오고 있다.

지방자치단체 차원에서는 전국 94개 시민고충처리위원회가 있으며 방위사업청 옴부즈맨, 중소기업 옴부즈맨도 같은 기능을 수행한다.

시민고충처리위의 경우 서울을 비롯한 11곳의 광역자치단체, 서울 중구를 비롯한 83곳의 기초자치단체에서 운영 중이다.

조 심의관은 먼저 각국의 옴부즈맨 제도 도입 실태와 권익위 운영, 고충민원처리 방법 등을 소개한 뒤 시민고충처리위원회의 역할과 위원의 덕목과 자질, 설치 필요성을 강조한다.

그는 옴부즈맨이 갖춰야 할 덕목으로 제3자의 시각에서 객관적으로 고충민원을 처리할 수 있는 공정성과 청렴성, 전문성을 제시한다.

무엇보다 민원인의 이야기를 들으려는 소통의 자세가 중요하다고 말한다.

그는 “민원인과의 소통은 낮은 자세로 경청하는 것에서부터 출발하며 노력만으로는 한계가 있다”면서 “민원인과 눈높이를 맞추고 대화하려는 생각과 자세가 중요하다”고 역설한다.

또 “민원인을 만날 때 편안한 분위기에서 자유롭게 이야기 할 수 있도록 유도하고 때로는 맞장구도 쳐주는 등 공감능력이 필요하다”고 얘기한다.

조 심의관은 시민고충처리위원회가 주민은 물론 지자체 행정기관에도 큰 도움이 된다고 강조한다.

주민 입장에서는 비용을 들이지 않고 고충민원을 처리할 수 있기 때문에 특히 경제사정이 어려운 서민들에게 유용하다는 것이다.

지자체 입장에서도 적은 비용으로 좋은 성과를 거두는 ‘저비용, 고효율’ 행정이 가능하고, 공급자 위주 행정에서 주민 위주 전환의 의미가 있다고 분석한다.

적극행정 면책규정을 적용해 공무원의 소극행정이나 복지부동에 따른 국민불편을 해소할 수 있고 악성민원에 대한 선제적 대응도 가능하다는 얘기다.

아울러 조 심의관은 고충민원 해소를 위해 국가 옴부즈맨인 권익위와 지방 옴부즈맨인 시민고충처리위원회 간 협업을 주문한다.

조 심의관은 1991년 서울신문에 입사해 16년간 현장기자로 활동하다 2007년 권익위 서기관으로 특채되면서 옴부즈맨과 16년간 인연을 맺었다.

권익위에서 고충민원조사관과 경찰민원과장, 국방보훈민원과장, 사회제도개선과장을 지내다 국가보훈부 대변인으로 2년간 재직한 뒤 지금은 권익위 고충민원심의관을 맡고 있다.

그는 “옴부즈맨은 억울한 국민이 비용을 전혀 들이지 않고 억울함을 해소할 수 있는 제도”라며 “국민이 적극 이용해 억울함이 없는 나라가 만들어졌으면 하는 바람”이라고 말했다.

오는 6월 정년퇴직을 앞둔 조 심의관은 향후 시민 고충처리위원회 활동에 나선다는 계획이다.

조덕현 국민권익위원회 고충민원심의관(국장)이 최근 ‘옴부즈만, 고충민원해결사-국민권익위원회에서 시민고충처리위원회까지’(유리창)를 출간했다. [권익위 제공]