삼성생명은 고객에게 전달되는 콘텐츠의 품질을 높이기 위해 생성형 인공지능(AI) 기반의 ‘AI CX 글쓰기 시스템’(사진)을 사내에 도입했다고 23일 밝혔다.

이 시스템은 생성형 AI 기술인 패브릭스(FabriX) AI에 삼성생명 ‘고객 경험(CX) 글쓰기 가이드’를 결합해 개발됐다. 임직원은 몇 개의 키워드만 입력해도 고객 안내 문구의 초안을 손쉽게 작성할 수 있으며, 기존에 작성된 콘텐츠 역시 더욱 자연스럽고 이해하기 쉬운 문장으로 다듬을 수 있다.

특히 문자메시지, 이메일 등 전달 방식에 따라 문장 길이와 구성, 표현을 자동으로 조정해 상황에 맞는 소통이 가능하다. 사용자가 원하는 내용을 프롬프트로 입력하면 이를 반영해 글을 다시 생성할 수 있어 다양한 업무 환경에서 유연하게 활용할 수 있다. 또 교정 기능을 통해 고객이 이해하기 어려운 금융 용어나 회사 내부 표현을 쉬운 일상어로 바꾸고, 한자어나 외래어는 우리말로 순화한다. 브랜드 용어 등 콘텐츠마다 다르게 사용되던 표현과 문장부호, 단위 표기 방식도 통일해 고객 혼선을 줄인다.

삼성생명은 이번 시스템을 도입해 고객에게 전달되는 안내 문구를 보다 명확하고 일관된 형태로 제공한다는 방침이다. 이를 통해 고객 이해도를 높이고, 삼성생명 브랜드에 대한 신뢰를 제고한다는 전략이다. 박성준 기자