배달음식. 기사와 직접적인 관련 없음 [게티이미지뱅크]

[헤럴드경제=박세정 기자] #.“음식이 너무 짜서 별점 1점 리뷰를 남겼는데, 사장에게 다시는 주문하지 말라고 욕설 문자를 받았어요. 리뷰도 블라인드 처리됐는데 제가 그렇게 잘못한 건가요?” (배달앱 이용자 A씨)

#. 배달 음식이 잘못 왔어요. 시간이 늦어 그냥 먹었는데 그마저도 맛이 없어 리뷰에 남겼더니, 리뷰가 블라인드 처리돼 버렸어요” (배달앱 이용자 B씨)

앞으로 배달 음식점주의 요청만으로 배달앱 리뷰가 임시 차단되는 일이 줄어든다.

한국인터넷기업협회 산하 배달 플랫폼 자율분쟁조정협의회는 배달앱 리뷰 운영 권고안을 마련하고, 소비자의 주관적인 음식 ‘맛 평가’를 리뷰 임시조치(게시중단) 대상에서 제외하기로 했다.

현재 배달 플랫폼 사업자들은 음식점주들의 임시중지 요청이 있으면, 권리의 침해 여부를 판단하기 어렵거나 이해당사자 간에 다툼이 예상되는 경우 30일 내 리뷰를 블라인드 조치를 하고 있다. 이후 작성자가 음식점주의 임시중지 요청에 대해 이의신청을 하게 되면 리뷰가 다시 노출되고, 없을 경우 삭제된다.

하지만 최근에는 별점이 만점이 아니라는 이유로 리뷰 작성자의 주관적인 음식 ‘맛 평가’까지 임시중지를 요청하는 사례가 빈번하게 발생해 논란이 됐다.

실제 소비자원의 조사에 따르면 배달 플랫폼 리뷰 관련 소비자 불만 중 ‘품질(맛, 양) 관련 리뷰 차단’이 약 37.9%로 가장 높은 비중을 차지하고 있다.

배달 오토바이 자료사진. 임세준 기자

이에 협의회는 리뷰 시스템의 신뢰성을 회복하기 위한 핵심 권고사항을 도출했다.

구체적으로 ▷리뷰 작성자의 주관적인 평가는 임시조치 대상에서 제외 ▷리뷰 임시조치 게시중단 제한 기준의 명확화 및 엄정 집행 ▷리뷰 임시조치 과정에서 당사자 권익 보호 및 소통 절차 강화 등이다.

특히 협의회는 리뷰 작성자의 단순한 음식 맛에 대한 ‘주관적인 평가’의 경우 임시조치 대상에서 제외할 것을 권고했다. 다만, 단기간 내 반복적으로 동일·유사한 내용을 게재하는 등 악의적인 어뷰징 행위에 대해서는 예외적으로 임시조치를 허용했다.

그동안 배달앱 리뷰를 놓고 이용자와 자영업자 간의 논란이 끊이지 않았다. 악의적인 악성 리뷰로 피해를 입는 점주가 있는 반면, ‘맛 평가’ 등 정당한 리뷰도 지나치게 민감하게 반응하는 점주가 있다는 지적도 있었다. 배달 리뷰 댓글로 욕설이 오가며 충동하는 사례까지 곳곳에서 발생하기도 했다.

점주의 요청만으로 이뤄지는 ‘리뷰 임시 차단’이 지나치게 공정성을 해친다는 지적이 있었던 만큼, 이번 권고안을 통해 배달 리뷰 문화가 다시 한번 자리 잡는 계기가 될 수 있을 것으로 배달 플랫폼 업계는 기대하고 있다.