전 세계 기업이 AI 본격 도입한 2024년… 컨택센터에 AI 적용한 AICC 주목

유베이스 그룹의 통합 AICC

인공지능(AI)은 다양한 산업에 걸쳐 업무의 효율성과 생산성에 대한 혁신적 경험을 가능하게 한다. 또한, 기업의 비즈니스 성과를 높이는 주요 원동력이며, 경쟁력을 유지하고 발전을 지속하게 하는 중요한 요소로 산업 전반에 새로운 기회를 제공하고 우리의 삶을 변화시킨다.

2024년은 전 세계 기업이 AI를 본격 도입하기 시작한 해로, 이를 시장 및 기술의 변화에 빠르게 적용하여 경쟁력을 키워가고 있다. 특히 컨택센터에 AI를 적용한 AICC(Artificial Intelligent Contact Center, AI 컨택센터)를 도입하는 기업이 증가하고 있으며, 이는 음성 인식(Speech-To-Text), 음성 합성(Text-To-Speech), 텍스트 분석(Text Analysis), 대화엔진 등의 AI 기술을 통해 고객센터의 업무 효율화를 지원한다.

이와 관련하여 BPO(Business Process Operation) 산업은 AICC를 핵심 트렌드로 평가하고 있는 만큼 AI 기술을 보유한 기업을 인수하거나 고객 맞춤 전략을 위한 협업을 실행하여 한층 더 고도화된 서비스 기업으로 나아가고 있다.

유베이스 그룹, 100% 내재화된 국내 유일의 운영 및 기술 통합 솔루션 ‘U-큐레이터’ 선보여

유베이스 그룹은 국내 최대 BPO 기업이다. IT사의 기술과 27년간 쌓아온 운영 역량을 통합하여 100% 내재화된 국내 유일의 운영 및 기술 통합 서비스 ‘U-큐레이터(U-Qurator)’를 선보이고 있다.

지난 2021년, 그룹사 넥서스커뮤니티와 합병 시너지를 통해 국내 최초 IPCC(Internet Protocol Contact Center)와 AICC가 통합된 플랫폼을 완성, AI 기반의 DT 서비스 제공으로 상담 효율을 극대화했다. 이어 2022년 올인원 컨택센터 솔루션 리더 기업인 한일네트웍스를 인수해 스마트 컨택센터(SCC), 시스템 솔루션(SS), IT 보안, 시스템 매니지먼트(SM) 등 사업 영역을 지속 확장해 나가고 있다. 올해에는 AI와 빅데이터 전문 기업인 위고를 인수하여 AI 상담사 교육, 후처리 자동화, 챗봇콜봇, 고객 상담 분석, 상담 자동 분류, 상담 자동 평가 등 AICC 서비스에 필수적인 기술을 100% 내재화할 수 있게 됐다.

U-큐레이터는 AI 기반으로 상담 전 과정을 담당하는 통합 솔루션으로 고객 상담 인입부터 상담사 교육에 이르기까지 6단계로 구성된다. 각 단계는 고객사의 AICC 도입 상황에 따라 독립적으로 적용이 가능하며 온 프레미스와 클라우드 기반 SaaS 모두를 지원한다. 27년간 CS 운영 노하우를 바탕으로 현장 니즈를 반영해 설계부터 운영까지 전 과정을 하나의 주체가 관리함으로써 시스템 호환 오류와 고비용 유지보수 문제 등을 감소시킬 수 있다. AICC의 전체 모듈을 내재화하여 최신의 기술을 적용할 수 있으며 이를 통해 기존 컨택센터의 고비용 저효율 문제도 해결할 수 있다.

유베이스 그룹은 AICC를 5개 레벨로 구분하고 있는데, 상담원이 필요 없는 레벨 5(Full Automation)의 직전 수준인 레벨 4(High Automation)까지 서비스하고 있으며, 그 결과 국내 주요 기업들이 이용 중인 외국계 기업들의 시스템들을 빠르게 대체하고 있다.

KT CS

KT CS, 고객 맞춤형 운영전략으로 상담 편의성 확대

KT 그룹사 KT CS는 AICC 아웃소싱을 기반으로 KT의 유·무선 고객센터와 공공기관, 의료기관, 지자체등을 대상으로 컨택센터사업을 추진하고 있다. 전국 90여개 컨택센터와 약 3,000명의 상담사, 그리고 클라우드 일체형 AICC 솔루션인 ‘하이큐리(HiQri)’를 통해 고객 맞춤형 운영전략을 구현하고 있다. 하이큐리는 별도 인프라 구축 없이 웹에서 즉시 사용 가능하다.

KT CS는 AICC 경쟁력과 고객사로부터 신뢰 확보를 위해 고객 경험과 운영 효율성 개선에 주력하고 있다. 올해 초 AICC 지역 내 확산을 위해 AICC사업조직을 개편하고 전문 컨설팅 인력을 충원해 컨택센터 업무환경을 개선하고, AI 챗봇을 활용한 빠른 고객 응대가 가능하도록 했다. 또한 대화관리시스템인 ‘큐리스튜디오’를 통해 AICC 역량 강화에 집중하여 고객 응대 업무 효율을 높이고 상담 편의성을 확대해 나갈 계획이다.

윌앤비전, 고객 맞춤형 전략으로 고객별 니즈 만족

윌앤비전은 AI 및 DT기반 BPO 기업으로 다년간 축적된 운영노하우와 전문 인력을 보유하고 있다. 작년 2월 1,000석 규모의 AICC센터를 영등포 사옥에 오픈했으며, 이를 통해 AICC에 대한 컨설팅은 물론 고객사별 상황에 적합한 서비스 제공이 가능하게 됐다.

윌앤비전은 고객 맞춤형 전략을 내세우며, 고객별 니즈에 대응할 수 있는 첨단 AI 기술 기반 맞춤형 AICC 서비스를 제공하고 있다. 컨택센터 위탁운영부터 컨설팅, AICC 구축, 고객 맞춤형 솔루션 개발까지 원스톱 BPO 서비스 제공으로 높은 고객 만족도를 유지하고 있다. 또한 AICC 운영 전문가 양성에도 주력하며, AICC 사업을 지속 발전시켜 나갈 계획이다.

이와 같이 AICC 시장 공략을 위한 BPO 기업들의 경쟁은 점점 치열해지고 있으며, 이는 AICC 업계 발전에도 긍정적인 변화를 가져올 것으로 보인다. 앞으로 기술 경쟁력 강화와 고객 경험 개선을 위한 기업들의 다양한 전략은 AICC 시장에서 리더십을 확보하는데 필수적인 요소가 될 것이다.