모기지를 포함한 대출기준 강화와 홈에퀴티 대출 동결 등으로 은행 이용에 대한 불만이 높아지는 가운데 온라인뱅킹에 대한 고객만족도는 오르고 있는 것으로 나타났다.

시장조사업체 ‘포어시 리절트’가 15일 발표한 조사결과에 따르면 온라인뱅킹에 대한 고객들의 만족도는 100점 만점에 82점을 받으며 가장 최근 조사인 지난 2003년의 73점보다 9점 높아진 것으로 나타났다.

이는 지난해 일반 은행들의 서비스 만족도 조사에서 78점을 받은 것보다 높은 것으로, 고객들은 지점이나 콜센터를 통한 고객서비스 보다는 온라인 서비스에 더 높은 점수를 주고 있는 것이다.

이번 조사에 따르면 온라인뱅킹에 따르는 은행들의 지출은 제법 크지만 그에 따른 결과물은 기대 이상이다. 온라인뱅킹에 ‘매우 만족한다’고 답한 응답자의 31%가 또다른 은행서비스나 상품에 가입할 마음이 있다고 답했으며, 주위에 자신의 은행을 추천하겠다는 대답도 54%에 달했다. 신용위기로 몸살을 앓는 은행들이 온라인 서비스에 대한 투자를 계속해야 할 또다른 이유가 생긴 셈이다.

‘포어시리절트’의 래리 프리드 CEO는 “고객들이 5년전보다 온라인뱅킹에 더 친숙해졌기 때문”이라며 “웹사이트들의 서비스 영역과 사용 가능한 분야가 늘고 신분도용에 대한 안전에 기울인 노력이 고객들의 인정을 받고 있다”는 분석을 내놓았다.

프리드 CEO는 “은행들은 자신과 주위 경쟁은행들 뿐 아니라 다른 업계의 트렌드도 주의깊게 지켜봐야 한다”며 “최신 기술에서 뒤쳐진다면 이는 다른 분야로도 이어지게 될 것”이라고 말했다.

이 조사는 ‘포어시 리절트’가 경제전문 매거진 ‘포브스.com’과 함께 지난 1분기 1600명의 온라인뱅킹 고객을 대상으로 실시됐다.

염승은 기자