우리가 흔히 이야기하는 고객관리시스템이란 것이 있습니다. 얼핏 듣기에는 대기업이나 프랜차이즈 스토어, 은행 등 규모가 큰 업체들에게나 필요한 것 같습니다. 대다수 우리 동포들이 생활의 터전을 잡고 있는 스몰비즈니스와는 관계가 전혀 없는 듯이 보입니다. 어렵고 복잡하고 비싼 비용이 들어갈 것 같아서 아예 생각도 하지 않고 있습니다.
그러나 잘 생각해 보세요. 미국인이 경영하는 스토어에 가면 귀찮을 정도로 이름,주소,전화번호를 물어보고, 별 것 아닌 것처럼 계산대 위에 있는 컴퓨터에 입력을 해둡니다. 왜냐하면 이것이 바로 고객관리의 기본이기 때문입니다. 한번 자신의 매장을 찾은 고객들은 또 다시 찾아올 가능성이 많은데다 새로운 고객을 창출하는 것 보다 훨씬 더 쉽고 마케팅 비용이 덜 들기 때문입니다. 지금 사장님들이 운영하시는 비즈니스는 대부분이 이러한 고객 관리가 필요하다고 봅니다.
레스토랑의 경우 가장 간단하게 고객 데이타베이스를 구축할 수 있는 길이 있습니다. 계산대 옆에 조그만 투명 유리병이나 플라스틱 박스를 마련해두고, 그 안에 명함을 몇장 넣어 둡니다. 새로운 손님이 명함을 집어넣을 때마다 할인쿠폰 등을 하나씩 드리면 됩니다. 이 손님은 할인 쿠폰을 받으니 기분이 좋아지고 기억에 남게 됩니다. 사장님들은 이 명함에 적혀있는 내용들을 컴퓨터에 옮겨 저장해 두세요. 처음에는 한 두장이 모이다가 나중에는 100장, 200장이 금방 됩니다. 규모에 따라 다르겠지만 약 500명 정도의 단골 고객만 확보하여 꾸준히 관리해나간다면 일단은 비즈니스 성공을 위한 기본은 갖춰졌다고 봅니다. 그리고 계절마다 또는 행사철 마다 감사 엽서나 쿠폰 등을 발송하세요.
이러한 방법은 생각보다 반응이 좋습니다. 왜냐하면 이미 한번 다녀왔던 곳인데다 손님의 입장에서 자기를 기억해주는 주인이 고맙기 때문입니다. 미용실이나 스파 등 까다로운 여성들을 상대하는 업소도 같은 방법으로 고객관리를 하면 됩니다. 명함이 없는 고객들에게는 보너스 마일리지 카드 등을 발행해주면서 이름 주소만 간단히 받아 두세요. 미국 주류 손님이나 타인종 고객들은 의외로 잘 응해 줍니다. 대부분의 주류 사회 매장에서 시행하고 있으니 거부감이 없습니다. 고객의 입장에서도 손해볼 것이 없다는 인식이 자리 잡고 있으니 그리 어렵지 않게 고객의 데이타베이스를 구축할 수 있습니다. 또 한가지는 업소내에 손님을 직접 상대하는 위치에 있는 종업원은 전원 명찰을 달게하세요. 그리고 손님들에게 자기의 이름을 직접 소개하면서 친근감을 불러 일으키게 하면 대부분의 손님들은 반가워합니다. 매장 오픈시간 직전에 사장님과 종업원들과의 조회 시간을 갖고 새로운 하루를 시작하는 각오를 다지세요. 손님들에게 항상 미소로 대하고 친절함을 잃지 말라는 당부를 반드시 하십시오. 사장님이 하지 않으면 아무도 대신해주지 않습니다. 경기가 바닥을 기면서 모두가 어려워하고 있습니다. 이렇게 어려운 시기일수록 오너가 열정을 갖고 비즈니스에 최선을 다하는 모습을 보일 때 모든 종업원들의 팀워크가 뭉쳐지며, 이것이야 말로 불경기를 이겨내는 가장 좋은 방법임을 반드시 기억하셔야 합니다.서수호/디베이스 마케팅 대표
▶필자 연락:(714)532-3300/dbasepower@gmail.com
