유한킴벌리의 고객경험 관리용 내부 플랫폼 3종. [회사 제공]

인공지능(AI)과 빅데이터를 기반으로 고객경험(CX) 관리도구를 잘 운영해 데이터를 축적하고, 이를 내부 혁신에 활용하는 한 기업이 주목받는다.

위생·생활용품 기업 유한킴벌리의 경우인데, 이 회사는 자체 소비자플랫폼 ‘맘큐’, ‘달다방’, ‘오늘플러스’ 등을 운영한다. 운영 성과가 높아 누적 회원수가 260만명을 돌파했다. 이를 단순 비교하면 서울시 인구(933만명)의 약 30%다.

이같은 고객경험 관리도구의 능숙한 운영은 기업과 고객이 상생할 수 있게 한다. 고객의 다양한 요구를 실시간 수집해 제품과 서비스 혁신을 가속화할 수 있다. 소비자는 제품을 구매하고 맞춤서비스를 누릴 수 있게 된다.

기저귀 ‘AI피팅룸’ 서비스를 하는 맘큐의 경우 AI기술과 고객 빅데이터에 기반해 운영된다. 아기가 기저귀를 입은 모습을 스마트폰으로 촬영하면 허리와 허벅지 둘레를 계산해 딱 맞는 기저귀 크기를 추천해준다. 빅데이터가 AI기술과 결합된 혁신 사례로, 국산 기저귀의 할증가치를 형성했다는 평가를 받고 있다.

올해로 운영 10년째인 맘큐는 누적 회원수 200만 이상을 보유한 국내 대표 육아플랫폼으로 성장했다. 임신과 출산을 축하하고 돕는 ‘하기스 허그박스’의 경우 연간 약 14만명의 맘큐 회원이 신청해 무상으로 받고 있다. 이는 지난해 출생아 수 약 24만명의 60%에 해당한다.

여성 웰니스 앱인 달다방은 4년만에 누적 다운로드 200만건을 달성했다. 대표 여성건강 앱으로 자리잡았으며 특히, 초경을 경험하는 10대를 중심으로 이용률이 높다. 초경부터 완경까지 전문화된 월경 및 여성건강 콘텐츠는 물론, 좋은느낌과 화이트 생리대 체험기회, 커뮤니티 기능 등 여성건강 종합 플랫폼으로 발전했다.

위생·건강케어 직영몰 ‘오늘플러스’는 화장지·키친타월·요실금제품 등 유한킴벌리의 제품 체험기회를 제공한다. 이와 함께 건강한 생활을 돕는 콘텐츠와 프로그램도 운영한다. 걸음 수 인증 시 포인트로 주는 ‘오늘+도전 건강챌린지’ 등 소비자 일상과 밀착된 서비스를 한다.

회사 측은 “제조업 기반 기업이 당사처럼 대규모 소비자접점을 확보한 경우는 많지 않다. 자사 플랫폼 활성화는 기업과 소비자 모두가 상생할 수 있게 해준다”며 “고객의 전 생애주기를 아우르는 서비스를 제공하겠다”고 했다.