이강영 원장

세브란스병원(병원장 이강영)이 2024년 NCSI에서 전체 1위, 병원의료서비스업 부문 14년 연속 1위를 달성했다. 14년 연속은 국내 병원 최초다.

치료라는 병원의 본질에 충실하면서 내원객의 편의 증진으로 이어지는 고객만족 프로세스를 발전시키고 있다. 최근 ‘쉬운 길 찾기’ 사인물로 내원객의 불편을 줄였다. 이비인후과, 정신건강의학과 등이 있는 본관과 연세암병원, 어린이병원, 심장혈관병원 등 전문병원으로 나뉘어 맞춤형 진료에 최적화돼 있다. 하지만 원내공간이 넓어 내원객이 한 번에 도착지를 찾기 어렵다. CT검사실과 같이 내원객이 자주 찾는 곳에 사이니지와 안내문을 제작해 편의를 높였다. 성인용 기저귀 교환대, 가족도움화장실, 장루·요루 화장실, 수유실 등 병원을 찾는 환자들을 위한 특수편의시설 위치를 입체적으로 표현한 대형 사이니지를 붙여 내원객이 쉽고 편하게 시설을 이용할 수 있게 한다. 또 ‘꿀잠 프로젝트’도 도입해 화장실 무소음 변기 뚜껑으로 교체하는 등 소음 발생을 최소화했다. 환자의 숙면을 돕는 꿀잠꾸러미(귀마개, 수면안대, 생활안내문)를 제공해 병동에서 숙면을 방해하는 요소를 줄여 입원 환자의 빠른 회복을 돕는다.

이밖에 장루, 요루 환자를 위한 다목적 화장실도 설치했다. 수시로 화장실에서 주머니를 비우고 세척해야 하는 불편을 반영한 것이다. 세브란스병원 측은 “환자들이 병원에서 경험하는 모든 과정에서 피드백을 받는다. 입원, 외래는 물론 응급실 진료도 대상”이라며 “쉬지 않고 고객의 목소리에서 개선점을 찾겠다”고 밝혔다. 최은지 기자