온라인 쇼핑 관련 이미지 [게티이미지뱅크]

[헤럴드경제=손인규 기자] 온라인 쇼핑 또는 구독 서비스 이용 중 문제가 생겼을 때 고객센터에 연락하려 해도 전화번호를 찾기 어렵거나 여러 단계를 거쳐야 하는 경우가 적지 않은 것으로 나타났다. 고객의 절반 정도가 전화 상담을 원하고 있지만 구독 서비스 10곳 중 4곳은 전화상담 고객센터가 없었다.

서울시전자상거래센터는 소비자가 주로 이용하는 쇼핑·배달·택시·세탁·영상·음악 등 6개 분야 19개 구독 서비스를 대상으로 모바일 애플리케이션고객센터 운영 실태를 조사한 결과를 발표했다.

13일 서울시에 따르면 소비자들이 가장 선호하는 전화 상담의 경우 조사대상 19개 서비스 중 42.1%(8개)가 유선 고객센터를 운영하지 않는 것으로 조사됐다. 택시와 음악 스트리밍 분야는 대부분 전화 상담 창구가 없었으며 일부 서비스는 전화번호 확인 자체가 어려운 구조로 운영되고 있었다.

서울시는 소비자 친화적 온라인 환경을 위해 유선 고객센터 미운영 업체, 전화번호 확인이 어려운 업체에 소비자가 보다 쉽게 연락처를 확인하고 문의할 수 있게 개선해 줄 것을 요청했다.

유선 고객센터를 운영하는 경우, 모바일 앱에서 고객센터 전화번호를 확인하거나 전화 연결까지 평균 4.8단계를 거쳐야 했다. 1대1 채팅상담 역시 평균 5.6단계를 거쳐야 이용할 수 있었으며 일부 해외 플랫폼은 여러 차례 메뉴 선택, 웹페이지 이동, 재로그인 절차를 거쳐야 하는 등 이용 과정이 복잡한 것으로 조사됐다.

지난해 하반기 서울시전자상거래센터가 최근 1년 이내 온라인 쇼핑 과정에서 불만이나 피해를 경험한 소비자를 대상으로 선호하는 문의 방식을 조사한 결과, ‘유선(전화) 고객센터’가 46.5%로 가장 높게 나타났으며 ‘1대1 채팅 상담(35.8%)’이 뒤를 이었다. 반면 ‘AI(인공지능) 챗봇 상담’을 선호한다는 응답은 4.1%에 그쳤다.

AI 챗봇 상담에 대한 소비자 불만도 적지 않았다. 응답자의 39.4%는 질문과 관련 없는 획일적인 답변을 가장 큰 불편 사항으로 꼽았으며, 복잡하거나 어려운 문의에 대한 대응 부재(23.4%), 문의 내용에 대한 낮은 이해도(21.7%) 등이 뒤를 이었다.

또 소비자들은 온라인 쇼핑 중 불만이나 피해가 발생했을 때 ‘입점 판매자에게 직접 연락(22.5%)’하기 보다는 ‘온라인 쇼핑몰 고객센터에 연락(49.7%)’을 통해 해결한다고 응답했다.

서울시는 이 같은 결과가 고객센터가 단순한 문의 창구를 넘어 소비자 피해 구제의 출발점 역할을 하고 있음을 보여준다고 설명했다.

서울시는 온라인 쇼핑 과정에서 발생하는 소비자 피해와 분쟁 해결을 지원하기 위해 서울시전자상거래센터를 운영하고 있다.

서울시전자상거래센터는 온라인 쇼핑, 해외 구매대행, 정기구독 서비스 등 전자상거래 과정에서 발생하는 소비자 피해 상담과 분쟁조정을 지원하고 있으며, 피해 예방을 위한 실태조사와 정보 제공도 함께 추진하고 있다.

김명선 서울시 공정경제과장은 “AI 기술과 비대면 서비스가 확대되는 환경에서도 소비자가 쉽고 편리하게 상담받고 권리를 보호받을 수 있도록 사업자의 소비자 친화적 서비스 개선을 유도하고 지속적인 실태조사와 모니터링을 통해 소비자 권익 보호를 위해 노력하겠다”고 말했다.