[SK텔레콤 제공]

SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026년 한국서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 14년 연속 ‘우수콜센터’(사진)로 선정됐다.

27일 SK텔레콤은 2012년부터 14년 연속으로 ‘KSQI 2026년’ 콜센터 부문에서 우수콜센터에 선정됐다고 밝혔다. 인공지능(AI) 혁신을 통해 지속해서 상담 품질을 고도화한 결과로 이 같은 성과를 얻었다고 이 회사는 강조했다.

KSQI는 한국능률협회컨설팅이 국내 주요 산업에서 운영하는 콜센터 수준을 평가하는 지표다. 고객 응대의 전문성·정확성·문제해결 역량 등을 주요 평가 기준으로 삼는다.

SK텔레콤은 서비스 품질 영역 중 ▷상담 태도 ▷맞이 인사 및 종료 태도 ▷업무 처리 등에서 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

SK텔레콤은 AI 기반 고객센터(AICC) 고도화와 함께 고객과의 정서 공감을 위해 상담사의 응대 방식을 보강해 고객 경험과 상담 품질을 개선하고 있다고 설명했다. 이 회사는 현재 모든 고객센터에 AICC를 도입해 운영하고 있다.

SK텔레콤은 자사 고객센터가 AI 챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담을 운영하고 있다고 설명했다. AI 자동응답 시스템으로 해결되지 않는 민원은 상담사가 ‘AI 실시간 어시스턴트’로 고객 의견을 분석해 답변을 제공한다. 상담 후에는 AI가 상담 기록을 자동 분류하고, 다음 상담 시 저장된 데이터를 상담사에게 인도한다.

아울러 AI 기반 상담 요약, 답변 추천, 고객 감정분석 등으로 상담의 정확도를 높였다. 단순 반복 업무를 AI에 맡겨 상담사가 상담에만 집중할 수 있는 환경을 구축했다. 차민주 기자