▲ 나라은행 윌셔지점 ⓒ2008 Koreaheraldbiz.com

나라은행 윌셔지점은 오픈한 지 5년에 불과하지만 그 저력은 실로 대단하다. 8000평방피트에 달하는 넓은 자리에 오픈한 지 반년만에 손익분기점을 넘어서 매년 70% 이상 성장률을 보일 정도로 뛰어난 실적을 자랑한다.

이 지점의 진정한 강점은 끈끈한 팀워크를 기반으로 만들어진 고객과의 탄탄한 관계 설정에 있다. 피터 양 지부장과 니콜 김 지점장을 중심으로 14명의 직원으로 구성된 이 지점은 자율적이면서도 프로페셔널한 분위기에서 업무가 이뤄진다.

직원 각자가 맡은 분야에서 전문성을 갖춰 일에 책임감과 자부심을 가지면서도 서로에게 건전한 비판을 아끼지 않는다. 놀랍게도 개점 이후 지금까지 단 한명의 턴오버없이 초기 직원 모두 그대로 남아있을 정도이다.　김 지점장은 “가장 친절한 지점을 되는 것을 목표삼고 있다”라며 “직원 각자가 ‘이 손님은 내 손님’이라는 생각으로 고객의 니즈를 먼저 파악해 대처하고 있다”라고 말했다. 양 지부장은 “서로 도우며 손발이 맞아 돌아간다. 능력에 따라 공정한 대우를 받을 수 있다는 행내 분위기로 직원들이 노력하는 모습이 있어 고객들에게도 칭찬을 자주 듣는다”라고 덧붙였다.

이같은 지점 분위기가 고객들에게 그대로 전해지게 되고, 직원 턴오버가 없으니 찾는 고객들이 지점을 찾아서도 아는 얼굴을 보며 안정감을 느끼는 것이야말로 가장 친절한 지점이 되는 숨은 비결인 셈이다.

▲ 윌셔은행 윌셔지점 ⓒ2008 Koreaheraldbiz.com

LA한인타운에 위치한 윌셔은행 헤드쿼터 1층에 위치한 이 지점은 얼핏 보기에 평범한 지점처럼 보일 수 있지만 고객의 상당수가 비한인으로 구성된 특징을 지니고 있다. 한인은 물론 다른 커뮤니티에까지 양질의 뱅킹 서비스를 제공한다는 경영진의 방침에 맞춰 비한인고객에 대한 서비스가 가장 잘 유지된 지점 가운데 한 곳으로 꼽힌다.

윌셔은행에서만 27년째인 최장수 직원 엘리자베스 폴씨가 근무하고 있기도 하다. 대출은 절반 이상, 예금은 40% 이상이 비한인고객으로 채워져있다. 지니 정 지점장은 “기존에 거래하던 비한인 고객의 소개로 또다른 고객이 찾아오는 경우가 많다”라며 “윌셔가 제공하는 세심하고 개별적인 서비스를 경험하면 결코 윌셔와의 거래를 끊지 못한다”라고 말했다.

이 지점은 고객이 줄을 서서 기다리는 시간이 짧은 것으로 유명하다. 지점의 모든 직원들이 텔러나 신규구좌 등의 업무를 처리할 수 있도록 훈련돼 있어 고객이 많이 찾아오는 시간엔 모두가 고객들의 신속한 업무 처리를 위해 풀가동되는 시스템이다. 고객들의 홍보물과 은행 선전을 동시에 할 수 있는 ‘비즈니스 네트워킹 센터’도 지점내에 설치될 예정이다. 정 지점장은 “고객 불만 제로를 목표로 전직원이 친절과 미소에 최선을 다하고 있다”라며 “커뮤니티 봉사 차원에서 매달 지점 인근 거리를 청소하며 커뮤니티와 접점을 찾는 데에도 각별한 신경을 쓰고 있다”라고 말했다.