▲ 미국과 캐나다 등 북미 전역을 담당하며 비즈니스트래블러지로 부터 지난해 ’2008 세계최고 지상 고객서비스상’을 수상한 아시아나항공 미주예약영업팀원들이 고객들의 희망 가득한 한해를 염원하며 보다 전문적이고 편안한 예약서비스를 다짐하고 있다. ⓒ2009 Koreaheraldbiz.com

미주 한인들의 한국여행길의 든든한 관문을 역할을 하고 있는 아시아나항공의 미주예약영업센터는 1년 내내 하루도 쉬는 날이 없다.

미국내 100만 아시아나클럽과 그보다 많은 잠재 고객들의 책임지고 있는 예약영업센터는 고객친화적 업무를 위해 어느부서보다 팀웍과 그들이 만들어 가는 팀파워의 중요성이 강조되는 부서다.

일반적으로 전화 예약만을 담당할 것이라는 선입견과 달리 예약영업센터의 업무는 광범위하다.

5대양 6대주를 넘나드는 고객들이 찾는 세계최고 서비스의 아시아나항공은 한국을 중심으로 아시아와 유럽, 아프리카 등 다양한 지역으로 경유편을 이용객 들을 위한 원활한 노선 안내와 해당 국가별 비자 소지 유무 안내는 기본적인 업무에 포함된다.

갈수록 다양화 되는 종교식과 건강식 등 식사와 항공동맹체인 스타얼라이언스 제휴사 마일리지 활용 역시 예약센터의 세심한 손길을 거쳐야 한다.

여기에 매달 5~10건에 달하는 중환자 이송을 위한 미국-항공기-한국을 연결하는 완벽한 의료전문인력과 장비 지원 역시 이곳을 통해야만 가능한 일이다.

복잡 다양한 업무와 함께 항공기의 정상적인 운항을 위한 기상조건 등 다양한 변수와의 초를 다투는 승부를 벌이고 있는 이곳은 유기적인 팀웍없이는 한시도 정상적으로 운영될수 없다.

23명이 막강 팀파워를 자랑하는 아시아나항공 미주예약영업센터는 ‘첫단추를 잘 끼워야한다’는 일반적인 업무 통념과 달리 예약업무는 매사에 신중을 기하면서 모든 단추에 신경을 쓰고 있다.

예약업무는 자칫 첫 응대에 실수가 있을 경우 이어지는 추가 응대를 담당하는 다른 팀원에게 본의 아닌 피해를 입힐수 있는 등 연쇄작용으로 확산돼 고객불만으로까지 이어질 수 있어 팀원간에 정보공유와 유사시 협력의 중요성이 강조되고 있다.

흔한 말이지만 상부상조와 협동의 중요성을 팀원 모두가 전화 한통마다 체감하고 있는 셈이다.

아시아나항공은 미주본부는 연간 45만여건의 전화업무를 담당하고 있는 예약영업센터팀은 팀파워의 근간이 되는 팀웍을 다지기 위한 다양한 정책을 펼치고 있다.

파트타임 순환직 근무 형태를 유지하고 있는 여타 업체들의 일반적인 전화 예약예약업무 처리 형태와 달리 아시아나항공 미주본부의 예약영업센터 팀원들은 교육을 위해 잠시 파견나온 일부 인턴팀원들을 제외한 모든 팀원들이 풀타임 정규직에 의료보험 등 각종 복지혜택 역시 타 부서와 동일한 대우를 받고 있다.

또한 지속적인 재교육과 매달 우수팀원 시상 및 크고 작은 결속력 강화를 위한 프로그램 지원에 미주본부 역시 지원을 아끼지 않고 있어 이직율이 높은 여타업체들의 예약센터와 달리 평균 근무연한이 4.5년에 달하고 있으며 10년이상 장기 근무자로 상당수 포진돼 전문성까지 갖추고 있다.

지난달 아시아나항공은 세계적인 관광,여행 전문지인 비즈니스트래블러지로 부터 ’2008 세계최고 기내서비스상과 승무원상’을 3년 연속 수상해 세계 최고의 기내 서비스를 다시한번 확인했다.

하지만 지난해에는 여기에 그치는 것이 아니라 ’2008 세계최고 지상 고객서비스상’까지 수상하는 겹경사를 이뤘다.

이번 수상은 1992년 미주노선 취항에 앞서 서비스를 시작한 미주예약영업센터의 17년간의 팀파워와 노고가 이제서야 세상에 빛을 발하게 된 셈이다.

세계최고의 지상 고객서비스로 역시 세계최고 수준의 기내서비스를 위한 든든한 조력자 역할을 묵묵히 담당하고 있는 아시아나항공 미주예약영업센터.

부드러우며 책임감 있는 아름다운 사람들이 만들어 가는 2009년 더욱 막강해진 팀파워로 고객들의 마음까지 아름답게 만들어 주길 기대해 본다.

이경준 기자