[LG유플러스 제공]

LG유플러스의 홈고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026년 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 전 산업 부문 1위(사진)를 달성했다.

27일 LG유플러스는 ‘2026년 KSQI’에서 홈고객센터(초고속인터넷)와 모바일고객센터(이동통신) 모두 ‘고객감동콜센터’와 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 밝혔다. 홈고객센터와 모바일고객센터 모두 2년 연속 고객감동콜센터와 3년 연속 한국의 우수콜센터 자리를 차지했다.

KSQI는 매년 4차례에 걸쳐 콜센터 서비스 품질을 조사한 뒤, 이를 합산한 평균 점수로 최종 결과를 발표하는 콜센터 품질 평가 지표다. 고객감동콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 충족해야 선정되는 지표다. 또 한국의 우수콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상을 달성해야 한다.

LG유플러스는 특히 홈고객센터가 전 산업군 최고 수준의 평가를 받았다고 강조했다. 약 350여개 조사 기업 가운데 국내 1위 콜센터 품질을 확보한 고객센터로 평가됐다.

이 회사는 이번 성과의 배경으로 인공지능(AI) 기술 기반 상담 혁신과 상담사의 공감 역량 강화를 꼽았다. AI 기술을 단순 비용 절감이나 효율 개선 수단으로 활용하지 않고, AI를 통해 확보된 상담 여력을 바탕으로 상담사의 상담 환경을 대폭 개선했단 설명이다.

LG유플러스는 AI 기반 상담 인프라도 지속해서 고도화했다고 밝혔다. 구체적으로 콜봇, 챗봇, 보이는 자동응답(ARS) 등 셀프서비스 채널을 발전시켜 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원했다. 차민주 기자