LG유플러스 임직원과 오픈AI 임직원이 회의하고 있다. [LG유플러스 제공]

LG유플러스는 세계 최대 이동통신 전시회 MWC26에서 오픈AI 기술을 통해 개발한 차세대 고객 상담 설루션 ‘에이전틱(Agentic) AI 컨택센터(AICC)’ 기술을 공개한다고 25일 밝혔다.

에이전틱 AICC는 지난 2025년 7월 LG유플러스와 오픈AI가 맺은 AICC 분야 전략적 업무협약(MOU)의 결실이다. 이후 오픈AI 엔지니어들이 직접 기술 지원에 나서면서 대규모 언어 모델(LLM)의 응답 속도 최적화 및 상담 정확도 향상을 추진해 왔다.

지난해 ‘에이전틱 콜봇 스탠다드’ 출시에 이어 올해 에이전틱 AICC를 선보이면서 LG유플러스는 단순 응대를 넘어 인공지능(AI)이 스스로 판단하고 행동하는 ‘에이전트’ 역할을 수행토록 했다.

구체적으로 에이전틱 AICC는 사전 정의된 시나리오에 따라 질문을 처리하던 기존 ‘룰(Rule) 기반’ 방식에서 벗어나, 오픈AI의 대규모 언어 모델에 기반해 고객 발화의 의도와 맥락을 실시간으로 파악해 최적의 답변을 생성한다. 고객은 정해진 표현을 쓸 필요 없이 일상적인 언어로 문의할 수 있게 됐다.

특히 상담 도중 문의 내용이 변경되거나 복합적인 요청이 들어오는 상황에서도 AI는 대화 흐름을 끊지 않고 자연스럽게 상담을 이어간다. 예를 들어 요금문의 직후 서비스 변경을 요청하더라도 별도의 배경 설명 없이 연속적인 상담이 가능하다.

이와 함께 에이전틱 AICC에는 AI가 상담의 우선순위와 절차를 판단하는 ‘플래닝(Planning)’ 기능이 적용됐다. AI는 고객 요청을 분석해 스스로 상담 계획을 수립한 뒤, 환각 현상(할루시네이션)을 최소화한다. 이에 따라 정확하고 신뢰할 수 있는 정보 전달이 가능하다.

아울러 LG유플러스는 다음 달 스페인 바르셀로나에서 열릴 MWC에서 AICC의 ‘자기 진화’ 개념도 공개한다.

LG유플러스 AICC는 연간 3300만건에 달하는 상담 데이터를 기반으로 설계됐으나, 과거 데이터에만 의존하지 않는 게 특징이다. 상담 과정에서 발생하는 고객 반응 및 문제 해결 결과를 학습용 데이터로 전환하는 ‘피드백 루프’를 통해, 시스템을 업그레이드하고 있다.

LG유플러스는 MWC26 전시부스에 자기 진화 개념이 적용된 ‘디지털 휴먼’ 상담사를 배치할 계획이다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장은 “이번 MWC에서 공개될 기술은 지난해 7월 오픈AI와 협력 선언 이후, 양사가 끊임없이 고민하며 만들어낸 결실”이라며 “앞으로도 글로벌 파트너십과 자사 AI 기술력을 결합해 혁신 플랫폼을 지속적으로 선보이겠다”고 밝혔다. 고재우 기자