한성자동차 방배 본사. [한성자동차 제공]

[헤럴드경제=권제인 기자] 메르세데스-벤츠 공식 딜러 한성자동차는 새로운 리테일 비즈니스 모델 ‘리테일 오브 더 퓨처(RoF)’ 전환에 발맞춰 국내 딜러사 최초로 통합고객센터 운영을 24시간 체제로 전면 전환한다고 9일 밝혔다.

한성자동차는 BDC(Business Development Center)를 통해 단순 상담을 넘어 차량 구매 상담과 시승 안내, 정비 예약과 사고 수리 상담, VIP 전문 상담까지 ‘세일즈’와 ‘에프터 세일즈’, ‘고객 경험’ 등 통합적으로 연결한다는 계획이다.

전국 서비스센터에 대한 정비 예약 서비스 역시 대폭 개선됐다. 기존에는 업무 시간 내에만 가능했던 서비스센터 예약이 이제는 언제든 가능해지며, 상담사는 고객의 차량 상태와 정비 이력을 기반으로 최적의 예약 일정을 안내한다.

또한 긴급 상황 대응 측면에서도 고객 경험의 연속성이 강화됐다. 야간 운행 중 경고등 점등이나 예기치 못한 상황이 발생했을 때에도 고객은 즉시 고객센터와 연결되어 초기 대응 안내 및 긴급 지원 서비스를 받을 수 있다.

한성자동차는 “이번 24시간 운영을 통해 단순히 상담 시간을 확대하는 것을 넘어, 고객과의 관계를 설계하는 방식 자체를 변화시키고 있다”며 “세일즈와 AS, 고객경험으로 이어지는 모든 영역을 하나의 흐름으로 연결함으로써 고객 경험 전반을 통합적으로 관리하는 구조”라고 설명했다.

한성자동차 김마르코 대표는 “고객 경험은 특정 시점이 아니라, 고객이 브랜드를 떠올리는 모든 순간에 만들어진다”며 “이번 24시간 통합고객센터 운영은 고객이 필요로 하는 바로 그 순간, 한성자동차와의 연결을 단 한 번도 끊기지 않도록 하겠다는 의지의 표현”이라고 밝혔다.