한성자동차 방배 본사 [한성자동차 제공]

[헤럴드경제=정경수 기자] 메르세데스-벤츠 공식 딜러 한성자동차가 고객 상담 시스템에 인공지능(AI)을 도입하며 고객센터 운영 방식을 전면 개편했다.

한성자동차는 최근 ‘리테일 오브 더 퓨처(RoF)’ 전략에 맞춰 AICC(인공지능 컨택센터) 기반 상담 플랫폼을 구축하고, 고객 응대 전 과정을 AI 중심 체계로 전환했다고 17일 밝혔다.

이번 변화는 상담 수요가 다양해지고 복잡해지는 상황에서 보다 빠르고 정확한 대응을 가능하게 하기 위한 조치다. 기존에는 상담사 개인 역량에 의존하던 부분이 컸다면, 앞으로는 AI를 통해 상담 품질의 표준화와 전문성을 동시에 확보하겠다는 취지다.

새 시스템에는 실시간 음성인식(STT) 기능이 적용돼 상담 내용을 자동으로 기록하고, AI가 이를 요약해 핵심 정보를 정리한다. 상담 유형을 자동으로 분류하고 적절한 대응 방식을 추천하는 기능도 포함됐다. 고객의 발화 내용과 톤을 분석해 감정 상태를 파악하는 기능도 도입됐다.

이러한 기능은 상담사 간 안내 기준을 일정하게 유지하는 데 활용된다. 동시에 축적된 상담 데이터를 기반으로 고객 문의 패턴을 분석해 보다 정교한 대응이 가능해졌다는 설명이다. 향후에는 개인별 맞춤 안내나 선제적 서비스 제공으로 확장될 가능성도 있다.

고객 입장에서도 변화는 체감된다. 상담 내용이 자동으로 정리되면서 문의 누락이나 전달 오류가 줄고, 추가 상담이나 후속 안내가 보다 신속하게 이뤄질 수 있다. 반복 설명에 대한 부담도 줄어드는 효과가 기대된다.

한성자동차는 이번 시스템 구축을 단순한 IT 도입이 아닌 서비스 구조 개선으로 보고 있다. 상담 대기부터 사후 관리까지 이어지는 전 과정에서 일관된 경험을 제공하는 데 초점을 맞췄다는 설명이다.

김마르코 한성자동차 대표는 “AI 상담 체계 도입을 통해 고객 문의에 보다 신속하고 일관된 대응이 가능한 환경을 구축했다”며 “앞으로도 AI 기반 고객 서비스 고도화를 지속 추진해 고객 경험을 한층 강화해 나갈 것”이라고 말했다.