SK텔레콤 T 월드 매장에서 상담받고 있는 고객 모습. [SK텔레콤 제공]

SK텔레콤은 보다 나은 고객 서비스 혁신을 위해 T월드 오프라인 매장에 AI를 전면 도입한다고 8일 밝혔다.

SK텔레콤은 AI 조사를 통해 수집한 데이터에 기반해 지난 6월 T월드 매장 별점 공개를 시작으로, 오는 9월부터 매장용 AI 에이전트 등을 도입하기 위해 개발 및 인프라 구축 작업에 착수했다.

우선 SK텔레콤은 매장 탐색부터 대면 상담에 이르는 고객 경험 전 과정에 AI 기술을 접목해 단계적으로 고도화를 추진한다. 이번 AI 도입은 통신사 오프라인 매장이 단순 개통·상담 창구를 넘어, 고객 데이터를 기반으로 서비스 품질을 스스로 개선하는 공간으로 바뀌고 있다는 점에서 의미가 있다.

SK텔레콤은 우선 매장 정보를 투명하게 공개해 고객이 원하는 매장을 손쉽게 찾을 수 있도록 지원한다. 이를 위해 지난 6월부터 T 월드 홈페이지와 앱에 실제 방문 고객의 추천 지수를 토대로 매장별 별점 정보를 올려두고 있다.

고객 추천 지수는 STT(음성인식) 기반의 AI 콜 서비스를 활용해 매장을 방문한 고객의 만족도 및 추천도를 조사한 결과다. 이를 알아보기 쉬운 별점 형태로 공개함으로써, 고객이 매장 방문 전 어느 매장이 친절한지 등 서비스 품질을 확인 후 선택할 수 있도록 했다.

SK텔레콤은 AI를 활용해 수집한 다양한 고객 경험 데이터를 매장 데이터와 결합해 2027년까지 온라인 T 월드에 ‘맞춤형 매장 검색 기능’을 구현할 계획이다. 또, ‘AI 상담 분석’ 기능도 단계적으로 확대할 계획이다.

이는 상담 내용을 AI가 자동으로 분석하고 요약해 주는 서비스로, 현재 전국 약 300개 매장에서 ‘안심 상담 녹음’ 서비스를 시범 운영하며 완성도를 높이고 있다. 아울러, 대기 시간을 최소화하고 상담의 전문성을 높이기 위해 ‘온라인 상담 및 방문 예약 서비스’를 활성화한다. 고객이 사전에 방문 목적을 예약하면 매장 측으로부터 필요한 안내를 미리 받을 수 있어, 방문 시 바로 최적화된 맞춤형 상담을 제공받게 된다.

T 월드 매장의 AI 도입은 고객뿐만 아니라 직접 매장을 운영하는 대리점주와 T크루 모두를 대상으로 추진된다. SKT는 고객 상담 과정에 AI를 접목해 빠르고 전문적인 서비스를 제공하는 것은 물론, 대리점주 및 T크루 전용 AI 에이전트를 개발해 반복 업무 부담을 크게 줄일 계획이다.

가장 먼저 선보일 대리점주용 AI 에이전트는 오는 9월 시범 운영을 목표로 추진 중이다. T크루 용 에이전트는 하반기 중 시범 운영을 목표로 개발 중이다. 고객 상담 중 필요한 업무 지식을 실시간으로 답변하고, 직원의 취약 상담 영역을 진단해 개선 방향을 알려주는 방식으로, 이를 통해 직원들의 전반적인 상담 역량을 한층 끌어올릴 계획이다.

SK텔레콤은 AI 에이전트를 활용한 신속하고 정교한 맞춤형 컨설팅이 오프라인 매장에 대한 고객의 신뢰도를 대폭 끌어올릴 것으로 기대하고 있다.

김광우 기자