지난해 금융민원이 12만8419건으로 2024년(11만6338건) 대비 10.4% 증가한 것으로 나타났다. 사진은 기사와 무관함 [게티이미지뱅크]

[헤럴드경제=김은희 기자] 증시 호황에 힘입어 개인 투자자의 주식시장 참여가 급증한 가운데 증권사 전산장애 등의 여파로 금융투자 관련 지난해 소비자 민원이 65% 넘게 급증한 것으로 나타났다.

21일 금융감독원에 따르면 지난해 금융민원 접수 건수는 총 12만8419건으로 2024년 11만6338건보다 10.4% 증가했다.

권역별로 보면 금융투자 민원이 지난해 1만4944건 접수돼 2024년 대비 65.4% 늘었다. 증권 관련 민원이 7612건으로 절반 이상을 차지했다. 작년보다 26.9% 늘어난 것으로 증권사 전산장애 등에 대한 민원이 상당 접수됐다고 금감원은 설명했다.

눈에 띄는 점은 가상자산 관련 민원이 2024년 403건에서 2025년 4491건으로 11배 이상 급증한 것이다. 가상자산거래소의 응용 프로그램 인터페이스(API) 첫 거래 지원금 이벤트 혜택 미지급 등에 대한 민원이 몰린 영향이다. 이 밖에 자산운용 관련 민원이 363건에서 612건으로, 부동산신탁 관련 민원이 1117건에서 1393건으로 각각 늘었다. 투자자문(-27.7%), 선물(-25.9%) 관련 민원은 줄었다.

보험권역에서는 생명보험 민원이 1만4656건으로 2024년 대비 12.0% 증가했다. 인구구조 변화에 따른 신계약 건수 감소 등으로 보험모집 관련 민원이 12.8% 줄어든 반면 보험금 산정·지급과 면부책 결정 등의 유형은 각각 30.2%, 18.7% 늘어난 것으로 파악됐다.

손해보험 민원의 경우 2025년 4만8281건이 접수돼 전년보다 19.6% 증가했다. 보험금 산정·지급(14.0%), 면부책 결정(49.4%), 계약 성립·해지(4.3%), 보험모집(14.9%) 등 모든 유형의 민원이 늘었다.

금융민원 권역별 현황 [금융감독원 제공]

은행과 중소서민 권역의 민원은 감소했다.

우선 은행의 경우 작년 한 해 2만1596건의 민원이 접수돼 전년 대비 10.2% 감소한 것으로 나타났다.

다만 보이스피싱 관련 민원은 2024년 1927건에서 2025년 4350건으로 125.7% 늘었다. 계좌지급정지 및 전자금융거래제한, 피해예방 제도개선이나 내부통제 등에 대한 민원이 다수 접수된 영향이다.

유형별로는 여신 민원이 7187건으로 전체의 33.3%를 차지했으며 ▷보이스피싱 ▷예·적금 ▷신용카드 ▷신용정보 ▷방카(은행 내 보험판매)·펀드 순으로 민원이 많았다.

신용카드사와 신용정보회사, 대부업자, 상호금융 등을 포함한 중소서민 권역에서는 전년 대비 2.9% 줄어든 2만8942건의 민원이 접수됐다. 대부업자(25.8%), 신협(28.6%)의 민원이 상대적으로 많이 증가했으나 절대적인 건수가 많은 신용카드사 관련 민원이 2.4% 줄면서 전체적으로는 감소했다.

민원 수용률은 41.3%로 2024년 39.9%보다 1.4%포인트 증가하며 40%를 돌파했다. 민원 처리기간은 46.6일로 파악됐다.

금감원은 사전예방적 소비자보호 감독체계 구축을 통해 소비자 피해예방을 강화하고 분쟁조정위원회 내실화, 민원처리 효율화 등 피해구제 기능을 강화할 방침이다. 민원 비중이 가장 높은 보험의 경우 협회에 단순민원을 이송해 신속한 민원 해결과 업계 자율처리 능력 강화를 도모할 계획이다.

금감원은 “분쟁조정위원회 개최 정례화, 분조위원 구성 다양화 등을 통해 분조위 전문성과 공정성을 높이고 민원·분쟁 업무 프로세스 전반에 생성형 인공지능(AI) 기술을 접목해 금융소비자 관점의 지능형 대응체계를 구축하겠다”고 밝혔다.

한편 지난해 금감원의 금융상담은 35만9063건으로 전년 대비 6.4% 증가했다. 상속인 조회도 4.8% 늘어난 31만738건으로 확대됐다.