제주항공 B737-8 항공기 [제주항공 제공]

[헤럴드경제=정경수 기자] 제주항공이 ‘2026 국가서비스대상’에서 저비용항공사(LCC) 부문 대상을 받았다.

제주항공은 고객 접점 확대와 디지털 서비스 개선 노력을 인정받아 올해 국가서비스대상 LCC 부문 대상에 선정됐다고 24일 밝혔다.

국가서비스대상은 산업정책연구원이 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 시상이다. 서비스 가치와 고객 만족도, 고객 소통 노력 등을 종합적으로 평가해 우수 기업을 선정한다.

제주항공은 소비자중심경영(CCM)을 기반으로 고객 의견을 서비스 개선에 반영해온 점에서 좋은 평가를 받았다. 제주항공은 2023년 12월 소비자중심경영 인증을 받은 뒤 고객 편의를 중심으로 서비스 품질 개선 작업을 이어가고 있다.

고객 의견 처리도 강화했다. 제주항공은 올해 1월부터 5월까지 접수된 고객의 소리(VOC) 1344건 가운데 1343건을 처리했다. 처리율은 99.9%다. 주요 사안은 매월 경영진이 참여하는 ‘고객경험개선회의체’에서 논의해 대응 방안과 보완책을 마련하고 있다.

생성형 인공지능(AI) 챗봇 ‘하이제코(HI JECO)’도 고객 응대 채널로 활용되고 있다. 하이제코 전체 상담 중 9만2400여건은 고객센터 운영이 끝나는 오후 7시부터 다음 날 오전 9시 사이에 접수됐다. 전체 상담의 37.8%에 해당한다.

외국어 상담 수요도 적지 않았다. 하이제코 상담 가운데 5만5600여건은 외국어 상담으로, 전체의 22.8%를 차지했다. 항공권 예매와 운항 정보 확인 등 반복 문의가 많은 항공 서비스 특성상 AI 상담 채널이 야간과 해외 고객 응대 공백을 줄이는 역할을 한 것으로 풀이된다.

공항과 기내 서비스도 개선했다. 제주항공은 국내선 키오스크 수속 가능 시간을 늘리고, 인천발 국제선 탑승 사전 알림 서비스를 운영하고 있다. 안면 인식 출국 서비스 확대와 기내 수어 서비스 등도 고객 편의 개선 차원에서 도입했다.

제주항공 관계자는 “이번 수상은 고객들의 소중한 의견과 임직원들의 고객중심경영 실천 노력이 만들어낸 결과”라며 “고객의 목소리를 중요한 경영 자산으로 삼고, 디지털 혁신과 서비스 개선에 더 집중하겠다”고 말했다.