LG전자가 한국표준협회 주관하는 ‘2025 콜센터품질지수’에서 평가 대상 기업 중 최고 평점을 받으며 1위에 올랐다. [LG전자 제공]

[헤럴드경제=박지영 기자] LG전자가 서비스 품질 부문에서 연이어 최고 성과를 거두며 차별화된 고객 경험을 입증했다.

LG전자는 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 57개 업종, 255개 기업·기관 중 전체 1위를 차지했다고 22일 밝혔다. KS-CQI는 콜센터 서비스 품질 수준을 과학적으로 측정하는 지표다. LG전자는 지난해에 이어 2년 연속 전체 1위에 오르며 서비스 역량을 다시 한번 입증했다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장이 최고상인 ‘BEST CEO’로 3년 연속 선정됐다. LG전자는 고객만족도 조사뿐 아니라 불시 전화 모니터링 평가에서도 업계 최고 수준의 점수를 받아, 상담 품질이 일관되게 우수하다는 평가를 받았다.

앞서 LG전자는 지난 7월 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품 A/S 부문에서도 2년 연속 1위에 오르며 A/S에 이어 콜센터까지 서비스 경쟁력을 공인받았다.

LG전자는 서비스 전반에 AI 기술을 적극 도입해 신속·정확한 상담을 지원하고 있다. AI컨텍센터(AICC)의 ‘AI 상담 어시스트’는 고객 대화를 실시간으로 텍스트화하고 맥락을 분석해 상담사에게 최적의 해결책을 제시한다.

또한 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 ‘원뷰(One View)’ 앱과 스마트홈 플랫폼 ‘LG 씽큐(LG ThinQ)’ 기반의 원격 진단 시스템 ‘아르고스(ARGUS)’를 운영해 고객의 불편을 최소화한다.

고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하면 이를 토대로 상담 컨설턴트가 간단한 조치 방법을 고객에게 안내할 수 있는 것이다.

이외에도 제품을 분해하지 않고도 사용 정보를 분석해 고장 여부를 확인할 수 있는 ‘LG 스마트 체크’, 무인상담 서비스 ‘AI 챗봇’ 등도 갖췄다.

특히 시니어와 청각·언어장애인을 위한 맞춤형 서비스도 주목된다. 60세 이상 시니어 고객에게는 기존 대비 1.7배 큰 글씨 버튼이 적용된 ‘보이는 ARS’와 기존 대비 말하는 속도를 80%로 늦춘 ‘느린 말 서비스’를 제공한다. 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결된다.

수어 통역 자격과 서비스 전문 지식을 겸비한 상담 컨설턴트가 제공하는 ‘수어 상담 서비스’도 운영하고 있다. 기존에 청각·언어장애 고객이 상담 서비스를 이용하려면 기관 등에서 제공하는 수어 통역 서비스를 거쳐야 했지만, ‘수어 상담 서비스’를 통해 곧바로 문제를 해결할 수 있다. 수어 상담은 영상통화 기능이 있는 전화나 카카오톡 등을 통해 쉽게 연결이 가능하다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 “앞으로도 AI 기반 서비스 전문성을 지속 강화하며 서비스 부문에서도 차별화된 고객경험을 제공해 나갈 것”이라고 강조했다.