와이드모바일 고도화된 AI 챗봇 이미지

[헤럴드경제=함영훈 기자] 와이파이도시락으로 유명한 해외 데이터 서비스 전문 기업 와이드모바일은 생성형 AI와 AI 에이전트 기술을 접목해 고객 상담 챗봇을 고도화했다고 17일 밝혔다.

이번 고도화의 핵심은 단순 FAQ 응대를 넘어 ▷이미지 인식을 통한 이심 설치 상태 진단 ▷고객별 맞춤형 주문 내역 조회 ▷AI 에이전트를 활용한 실시간 업무 처리다. 기존 챗봇이 정해진 시나리오대로 답변했다면, 와이드모바일의 AI 챗봇은 고객이 휴대폰 설정 화면을 캡처해 보내면 즉시 설정 오류를 잡아내고 해결책을 제시하는 수준까지 진화했다.

특히 eSIM 고객들이 가장 많이 문의하는 ▷데이터 사용량 확인 ▷QR코드 재발송 ▷취소 접수 등을 상담원 연결 없이 24시간 즉시 처리한다. 자체 조사 결과, 챗봇 도입 후 상담사 1인당 일평균 상담 건수가 약 160건에서 90건으로 줄어들며 전체 문의의 약 43%를 AI가 선(先) 처리한 것으로 나타났다.

예를들어 도시락eSIM을 구매한 뒤, 이심 설치에 어려움을 느껴 고객센터에 문의를 해서 답답함을 풀려고 했지만 연결이 쉽지않아 AI 챗봇 상담을 진행하기 위해 주문번호를 입력하면, 구매 내역과 설치 현황 등 개인화된 안내가 즉시 제공되고, 휴대폰 설정 화면 캡처 이미지를 전송하면 이심 설치 과정에서 잘못된 부분에 대한 피드백과 해결 방법을 바로 받을 수 있었다. 대본대로만 답하던 기존 챗봇과 달리, 오히려 상담원보다 빠르고 편리해진 것이다.

와이드모바일 내 전담 AI 부서가 직접 개발한 이 시스템은 도시락eSIM, 도시락유심, 와이파이도시락 등 전 브랜드에 적용됐다. 복잡한 문의는 전문 상담사와 실시간 채팅으로 매끄럽게 연결되어 상담의 완결성을 높였다고 회사측은 소개했다.

와이드모바일 관계자는 “24시간 운영되는 고객센터 특성상 AI 챗봇 도입으로 상담 대기 시간이 획기적으로 단축됐다”며, “단순 반복 업무는 AI가 처리하고, 상담사는 고난도 이슈에 집중함으로써 고객 경험의 질을 높이는 데 주력할 것”이라고 밝혔다.

해외 데이터 업계 1위 와이드모바일은 AI 고객센터 외에도 AI 상품 추천 서비스를 운영하는 등 AI를 서비스 전반에 적극 반영하고 있다. 향후 데이터 분석 기반 맞춤형 추천부터 실시간 장애 대응까지 AI 적용 범위를 확대해, 고객에게 더 편리하고 안전한 해외 연결 경험을 제공할 계획이다.